I libri sul servizio clienti per ogni stagione

I libri sul servizio clienti per ogni stagione
[Ultimo aggiornamento: luglio 2024] Spero che anche tu nelle prossime settimane ti godrai qualche momento di relax. Per me sono i momenti in cui mi è più facile farmi ispirare da ciò che leggo. Perciò ho pensato di segnalarti questa selezione di libri internazionali sul servizio clienti a cui ho aggiunto una breve nota introduttiva per ciascuno di essi. Quali hai già letto? Cosa hai apprezzato di più? Fammelo sapere nei commenti.

1. The Convenience Revolution 

Autore: Shep Hyken

The Convenience Revolution

Focus:

Il cliente vuole facile accesso a informazioni e soluzioni. Questo nuovo tipo di ‘convenienza’ prevale sulla leva del prezzo e Shep Hyken ne approfondisce 6 leve fondamentali.

Perché leggerlo:

Per rendere la vita più facile al tuo cliente a prescindere dal canale di interazione utilizzato. Di conseguenza per ottimizzare la customer experience.

 

2. Message Me

Autore: Joshua March

Message Me

Focus:

Sulle app di ‘messaging’ (Messenger, WhatsApp, Telegram) e sull’intelligenza artificiale come strumenti per offrire un servizio efficace per l’impresa e soddisfacente per il cliente.

Perché leggerlo:

Se stai pensando di integrare una o più app di messaggistica per offrire assistenza troverai indicazioni e suggerimenti utili. Joshua è l’ex CEO di una nota piattaforma digitale omni-canale).

 

3. Would You Do That To Your Mother?

Autore: Jeanne Bliss

Would you do that to your mother?

Focus:

Come si comporterebbe la tua impresa se ogni cliente fosse sua mamma? Da questo paragone Jeanne Bliss evidenzia le contraddizioni tra le buone norme di comportamento che apprendiamo in famiglia e le cattive abitudini quando dialoghiamo con i nostri clienti

Perché leggerlo:

Una sana auto analisi fa bene anche alle imprese che offrono già un buon customer service.  

4. Getting Service Right

Autore: Jeff Toister

Getting Service Right

Focus:

Quali sono gli ostacoli che ti impediscono di offrire un servizio eccellente? Jeff Toister evidenzia le sfide e difficoltà che il moderno manager del customer service si trova ad affrontare nella sua quotidianità.

Perché leggerlo:

Casi studio ed esempi concreti dai quali puoi trarre spunti da adattare alla tua realtà organizzativa. Ideale per un customer service manager.

5. The Effortless Experience

Autori: Matthew Dixon, Nicholas Toman, Rick DeLisi

The Effortless ExperienceFocus:

Riducendo lo sforzo che il cliente impiega per ottenere ciò che cerca incrementi la sua propensione a rimanerti fedele. Nel tempo. 

Perché leggerlo:

Per rivedere e ottimizzare processi e procedure secondo l’approccio strategico proposto nel libro. Oggi più che mai, è una strategia vincente.

 

6. Delivering happiness

Autore: Tony Hsieh

Delivering Happiness

Focus:

Come coniugare profitti e passione verso il customer service. Il libro propone una nuova visione del servizio al cliente come pilastro di ogni business.

Perché leggerlo:

Per conoscere la storia di successo di Zappos, l’azienda di e-commerce fondata da Tony Hsieh. Anche per imparare dai suoi errori compiuti in questo percorso di crescita.

 

7. The Experience Maker

Autore: Dan Gingiss

The experience makerFocus:

Puntando ad offrire al cliente esperienze eccellenti e coinvolgenti ti smarchi dalla concorrenza. Di conseguenza focalizzi la sua attenzione sulla qualità della relazione anziché sul prezzo.

Perché leggerlo: 

Partendo dal metodo ‘Wyser’ (Witty, Immersive, Shareable, Extraordinary, Responsive) di Dan potrai sviluppare il tuo approccio per offrire esperienze memorabili.

 

8. Hug your haters

Autore: Jay Baer

Hug your hatersFocus:

Alcuni clienti utilizzano canali digitali pubblici per sparare a zero sul tuo servizio clienti o semplicemente denigrare la tua impresa per metterla in cattiva luce. 

Perché leggerlo: 

Perciò saper distinguere tra clienti adirati e semplici provocatori diventa essenziale per investire tempo e risorse nel modo più produttivo. Senza farsi intimorire o cedere a inutili provocazioni.

 

9. The Power of Digital Conversations

Autore: Paolo Fabrizio

The Power of Digital Conversations

Focus:

Il libro è rivolto ai manager consapevoli che ogni conversazione digitale sia un’opportunità preziosa per consolidare la relazione con il cliente, attraverso:

  • La diffusione della cultura del cliente in ogni reparto dell’azienda per offrire esperienze eccellenti, in modo costante.
  • Lo sviluppo di competenze conversazionali mirate per l’assistenza cliente sui canali digitali (app di messaggistica, social media, live chat, video chat, recensioni online).

Perché leggerlo:

Contiene case study di imprese, esempi pratici ed esercizi di auto-assessment per mettere in pratica i concetti acquisiti. Infine un breve podcast da ascoltare al termine di ogni capitolo.

Conclusioni

Sono certo che anche tu avrai trovato spunti preziosi da questa selezione di libri internazionali sul servizio clienti. Perciò prima di salutarti sono curioso di chiederti:

Quale libro ti è piaciuto di più? Per quale motivo? Rispondi QUI.

Immagine in evidenza: Unsplash.com

Buone conversazioni.

About Paolo Fabrizio

Digital Customer Service Consultant, Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale come leva di business. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore di libri tematici e speaker a convegni in Italia e all'estero. Lecturer all'Università Bicocca di Milano

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