The Convenience Revolution
Autore: Shep Hyken
Focus:
Il cliente vuole facile accesso a informazioni e soluzioni. Questo nuovo tipo di ‘convenienza’ prevale sulla leva del prezzo e Shep Hyken ne approfondisce 6 leve fondamentali.
Perché leggerlo:
Per rendere la vita più facile al tuo cliente a prescindere dal canale di interazione utilizzato. Di conseguenza per ottimizzare la customer experience.
Message Me
Autore: Joshua March
Focus:
Sulle app di ‘messaging’ (Messenger, WhatsApp, Telegram) e sull’intelligenza artificiale come strumenti per offrire un servizio efficace per l’impresa e soddisfacente per il cliente.
Perché leggerlo:
Se stai pensando di integrare una o più app di messaggistica per offrire assistenza troverai indicazioni e suggerimenti utili. Joshua è l’ex CEO di una nota piattaforma digitale omni-canale).
Would You Do That To Your Mother?
Autore: Jeanne Bliss
Focus:
Come si comporterebbe la tua impresa se ogni cliente fosse sua mamma? Da questo paragone Jeanne Bliss evidenzia le contraddizioni tra le buone norme di comportamento che apprendiamo in famiglia e le cattive abitudini quando dialoghiamo con i nostri clienti
Perché leggerlo:
Una sana auto analisi fa bene anche alle imprese che offrono già un buon customer service.
Getting Service Right
Autore: Jeff Toister
Focus:
Quali sono gli ostacoli che ti impediscono di offrire un servizio eccellente? Jeff Toister evidenzia le sfide e difficoltà che il moderno manager del customer service si trova ad affrontare nella sua quotidianità.
Perché leggerlo:
Casi studio ed esempi concreti dai quali puoi trarre spunti da adattare alla tua realtà organizzativa. Ideale per un customer service manager.
The Effortless Experience
Autori: Matthew Dixon, Nicholas Toman, Rick DeLisi
Focus:
Riducendo lo sforzo che il cliente impiega per ottenere ciò che cerca incrementi la sua propensione a rimanerti fedele. Nel tempo.
Perché leggerlo:
Per rivedere e ottimizzare processi e procedure secondo l’approccio strategico proposto nel libro. Oggi più che mai, è una strategia vincente.
Delivering happiness
Autore: Tony Hsieh
Focus:
Come coniugare profitti e passione verso il customer service. Il libro propone una nuova visione del servizio al cliente come pilastro di ogni business.
Perché leggerlo:
Per conoscere la storia di successo di Zappos, l’azienda di e-commerce fondata da Tony Hsieh. Anche per imparare dai suoi errori compiuti in questo percorso di crescita.
The Experience Maker
Autore: Dan Gingiss
Focus:
Puntando ad offrire al cliente esperienze eccellenti e coinvolgenti ti smarchi dalla concorrenza. Di conseguenza focalizzi la sua attenzione sulla qualità della relazione anziché sul prezzo.
Perché leggerlo:
Partendo dal metodo ‘Wyser’ (Witty, Immersive, Shareable, Extraordinary, Responsive) di Dan potrai sviluppare il tuo approccio per offrire esperienze memorabili.
Vendere con il servizio clienti
Autore: Paolo Fabrizio
Focus:
- Sfruttare il Digital Customer Service per conquistare ed acquisire clienti.
- Formare manager e team di customer service con competenze specifiche sui canali digitali.
- Diffondere la cultura del servizio clienti in ogni reparto.
Perché leggerlo:
Ho raccolto testimonianze di imprese, casi studio ed esercizi per farti mettere subito in pratica i concetti acquisiti.
Conclusioni
Spero che troverai spunti utili da questi libri sul servizio clienti. Quali hai già letto e quali ti sono piaciuti di più? Dimmelo QUI.
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