Premessa: questo è il primo di una serie di 3 articoli tematici in cui affronto il rapporto tra gli investimenti in denaro e la fidelizzazione dei clienti nel tempo. Ciò detto, la domanda che ho utilizzato nel titolo è semplice da comprendere, eppure spesso genera imbarazzo. Il motivo? Tocca un tasto dolente per chi non ha l’abitudine di destinare un budget per il servizio clienti, ovvero lo fa attingendo a risorse scarse. Dunque, per quale motivo è necessario invertire la rotta investendo nel customer service? Continua a leggere e dimmi la tua nei commenti qui sotto.
Il divario tra investimenti in marketing e in customer service
Devo dire che dal lontano 1995 in cui ho iniziato a lavorare in azienda (sì, esisteva già la corrente elettrica) a oggi come consulente, lo scenario è rimasto pressoché immutato. Infatti quando chiedo al mio interlocutore ‘quanto investite all’anno in attività di marketing?‘ La risposta è ‘mediamente investiamo € … (cifra). Se invece chiedo qual è il vostro budget annuo per il servizio clienti?’ Dopo una prima espressione di stupore, ottengo risposte di questo tipo:
- ‘Mmh…cosa intendi?’
- ‘Perché dovremmo spendere di più nel customer service?’
- ‘Investiamo nel servizio clienti se avanza qualcosa dai budget di HR o Marketing…’
Questo ultimo approccio in particolare affonda le sue radici nell’idea che per anni si è sedimentata e incancrenita nei corridoi di molte imprese. Te la riassumo in un tweet:
Ebbene, nel 2019 un atteggiamento di questo genere è fuori dal tempo perché è innanzitutto controproducente. Infatti, come ho ribadito di recente nel canale Telegram, oggi il cliente ha elevato le sue aspettative. Infatti in base alla qualità del servizio che percepisce decide se diventare tale e per quanto tempo. Fortunatamente le imprese più lungimiranti hanno già da tempo puntato sul servizio clienti come pilastro di business, affiancandolo a Marketing e Vendite. Qui sotto l’esempio virtuoso di Zappos nel quale il CEO è il primo a puntare in modo strategico sul Customer Service come leva di business. ↓
– Tony Hsieh, CEO Zappos
Considerazioni finali
La carenza di budget per il servizio clienti è un tallone d’Achille che impedisce a molte organizzazioni di mantenere le promesse fatte in fase di vendita (‘ci prenderemo cura di te’, ‘mettiamo il cliente al centro’) offrendo customer experience altalenanti, o peggio, deludenti. Risultato: i clienti che abbiamo ottenuto con grande fatica e impegno, ci abbandonano.
Questa è la prima puntata della serie dedicata al budget per il servizio clienti. Nella prossima (03 luglio) le aree in cui investire. Per non perderla clicca QUI.
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