“Vogliamo integrare i canali digitali nel nostro servizio clienti ma non ci sentiamo ancora pronti.” Quando sento questa frase cerco di capire le ragioni che spingono alcuni a rimanere fermi ai blocchi di partenza. Devo dire che in questi ultimi anni ho ascoltato argomentazioni ricorrenti, ma che in realtà sono alibi. Li smonto uno ad uno in questo articolo che ti invito a condividere nella tua organizzazione.
1. Il mio capo non è ancora convinto
Spesso il responsabile del servizio clienti / contact centre è ben consapevole dell’opportunità di curare al meglio le conversazioni digitali. Tuttavia il proprio responsabile non sempre è allineato, di conseguenza il tema Digital Customer Service non entra nella hit parade delle priorità di business. Di conseguenza se ne parla da 12, 24 mesi ma non è stata ancora fissata una data d’inizio attività.
TIP: portare a bordo chi detiene il potere decisionale è elemento cruciale per il successo di un programma di Digital Customer Service.
Rimedio: illustra al tuo capo i principali benefici che si ottengono formando un team di specialisti in conversazioni digitali.
2. Non lo abbiamo mai fatto prima
È il timore di addentrarsi in un percorso nuovo, privo del ‘salvagente mentale’ dell’abitudine. Va però superato in fretta perché i primi promotori di questa trasformazione digitale sono i clienti, i quali pretendono assistenza attraverso quei canali digitali che utilizzano quotidianamente (social media, live chat e app di messaggistica).
TIP: come consulente specializzato in questo settore ti assicuro che agire con piccoli passi paga. Definisci le tappe principali del tuo percorso e seguile gradualmente, consolidando i risultati.
Rimedio: per disegnare la tua road map personalizzata utilizza il kit online per il Digital Customer Service.
3. Non abbiamo budget
Ecco uno dei falsi motivi più gettonati. Avendo lavorato oltre 20 anni in azienda ho imparato che il budget c’è sempre per gli obiettivi di business che vengono considerati importanti / strategici. Dato che riuscire a fidelizzare i clienti è un tallone d’Achille per molte imprese, diventa prioritario curare le conversazioni con i clienti anche attraverso i canali digitali.
TIP: fai emergere il filo diretto tra i risultati del tuo Customer Service e quelli di business (quanti nuovi clienti ho acquisito / quanti ne ho fidelizzati / quanto tempo rimangono con noi / quanto spendono in più col tempo / quanti ne ho persi / dopo quanto tempo).
Rimedio: con questa trilogia di articoli ti aiuto a ottenere un budget per il tuo servizio clienti digitale.
4. Aspettiamo che i competitor facciano la prima mossa
Ne ho parlato in una nota vocale su Telegram proprio qualche giorno fa. Quando negli anni ’90 lavoravo nei primi call-centre altre imprese erano scettiche a gestire l’assistenza clienti via telefono, salvo poi ricredersi. Morale: non puoi pensare di imparare a nuotare senza neanche bagnarti!
TIP: nel Digital Customer Service o sei pioniere – godendo di un vantaggio competitivo – oppure sei destinato a inseguire quei competitor che si sono già fatti le ossa nel servizio clienti digitale.
Rimedio: diffondi la cultura del servizio clienti in ogni area della tua organizzazione
5. I nostri addetti non sono preparati
È vero: per offrire Digital Customer Service in mondo efficace sono necessarie competenze inedite. Infatti anche gli assistenti clienti / addetti contact-centre più esperti e bravi via telefono e email non sono in grado di fare altrettanto bene sui canali digitali. Tuttavia anche questo rientra tra i falsi motivi che non giustificano l’inazione!
TIP: seleziona e forma un team di Assistenti Clienti Digitali che acquisiscano competenze, conoscenze e capacità necessarie per gestire al meglio le conversazioni online. È un investimento che ripaga.↓
Rimedio: condividi i vantaggi di un team di assistenti clienti dedicati Digital Customer Service.
E il tuo Digital Customer Service?
Ora che ho fatto a pezzi questi 5 alibi non hai più scuse perché non esiste il momento perfetto per iniziare a sfruttare il Digital Customer Service. Esiste invece quello peggiore: quando te ne accorgi però è troppo tardi perché sei già staccato di qualche giro dai tuoi competitor. Sfrutta questo breve video interattivo e parlami delle tue esigenze. ↓
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