Nel corso degli anni, prima in azienda poi come consulente, ho imparato molte lezioni. Una delle più importanti è che far cambiare mentalità è molto più difficile che cambiare tecnologia. Perciò quando una realtà mi chiede di aiutarla a diffondere la ‘Cultura del Cliente’ in azienda, consiglio loro di procedere con 3 step mirati: altrimenti [...]
“Alcuni di loro hanno un grande potenziale, eppure non crescono”. Se sei un responsabile del servizio clienti, è probabile che tu l’abbia pensato almeno una volta nel corso della tua carriera. È successo anche a me quando ricoprivo quel ruolo e, oggi, dopo anni di consulenza per numerose imprese, continuo a sentire questo sfogo. Dunque, [...]
Quando ero un customer service manager e volevo investire in formazione, il percorso era sempre in salita. Persino dopo aver superato lo ‘scoglio’ del budget. Infatti la scelta del percorso formativo variava più volte, prima che raggiungessimo un accordo. E nonostante ciò a volte siamo rimasti insoddisfatti dei risultati perché avevamo sottovalutato tre fattori essenziali! [...]
Fino a pochi anni fa esisteva un solo modo di concepire un iter formativo: in presenza. Dopodiché a partire dal marzo 2020 siamo stati costretti tutti a utilizzare nuove modalità di erogazione. Io stesso ho dovuto sviluppare e affinare col tempo tre tipi di formazione per le imprese clienti. Perciò per ciascuno di essi ti [...]
Se lavori nel customer service come responsabile o parte di un team sei ‘in prima linea’. Infatti ogni giorno hai a che fare con clienti che cercano informazioni, assistenza e talvolta…anche una valvola di sfogo quando le cose non vanno nel verso giusto. Tant’è che quando invece ricevi i complimenti del cliente ti senti spiazzato [...]
