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Spiacente, il problema non è di nostra competenza

Oggi ti invito ad indossare i panni del cliente: quante volte ti hanno detto ‘il problema non è di nostra competenza?’ Come ti sei sentito? Quanto ti ha dato fastidio? A me è successo pochi giorni fa nel corso di una customer experience da incubo che però mi ha anche offerto alcuni spunti di riflessione [...]

By | 2018-10-04T15:46:07+00:00 Ottobre 3rd, 2018|Customer Experience|0 Comments

Il punto di incontro tra Marketing e Customer Service

Marketing e Customer Service rappresentano in azienda lo Yin e lo Yang, due energie differenti che si completano a vicenda. Non è però semplice farle coesistere l’una con l’altra quando siedono allo stesso tavolo. Più di una volta ho partecipato a riunioni in cui i due reparti in questione dialogavano tra loro come se appartenessero [...]

By | 2018-09-13T11:29:18+00:00 Settembre 12th, 2018|Digital Customer Service|2 Comments

Il mese ideale per preparare il customer service

Conosco moltissime persone che vanno in ferie ad agosto, ma pochissime che fanno vacanze tutto il mese. Eppure quando si tratta di sfruttare solo qualche giornata lavorativa per portarsi avanti o impostare il lancio di nuovi progetti, il mio interlocutore di turno dice quasi sempre “ne riparliamo con calma a settembre”. Salvo poi ritrovarsi lui stesso [...]

By | 2018-08-08T08:13:33+00:00 Agosto 8th, 2018|Servizio Clienti|0 Comments

Mi conviene rispondere in pubblico o in privato?

Quando incontro un nuovo cliente per un progetto di Social Customer Service il tempo vola. Spesso, già al primo meeting si toccano aspetti operativi che riguardano le conversazioni con i clienti. Due settimane fa ho incontrato il responsabile del customer service di una nota azienda che mi ha chiesto a bruciapelo: ‘Paolo, sui social ci [...]

By | 2018-07-25T08:13:01+00:00 Luglio 25th, 2018|Digital Customer Service|0 Comments

C’è solo un posto giusto per il servizio clienti

In America chiamano ‘big boys’ le persone che hanno il potere decisionale in azienda, ovvero i responsabili dei reparti più importanti dal punto di vista strategico. Ovviamente anche in Italia esiste un tavolo di ‘decisori’ al quale però di solito NON siede il customer service. Eppure è il reparto che più di ogni altro ha il contatto [...]

By | 2018-06-20T10:05:33+00:00 Giugno 20th, 2018|Servizio Clienti|0 Comments