27 dicembre 2017, al telefono. “Ok Paolo, ma quali sono i pilastri essenziali per un piano operativo di Social Customer Service?” Questa è la domanda che il manager di un’azienda mi ha rivolto a bruciapelo, subito dopo le abbuffate natalizie. Fortunatamente sono riuscito a rispondergli prontamente evidenziando 3 temi che riporto in questo articolo. Ecco le [...]
Se acquisire clienti è essenziale, fare in modo di mantenerli nel tempo è addirittura vitale. Non basta quindi contenderseli a colpi di sconti, offerte imperdibili e via dicendo, si tratta invece di consolidare giorno dopo giorno quella fiducia iniziale che il cliente ci ha gentilmente concesso, offrendo esperienze che gli diano certezze. Deve pensare “ho proprio [...]
‘Ciò che semini, raccogli’ è un detto che è rimasto popolare negli anni, ma non avrei mai pensato che avrebbe assunto un significato specifico nel servizio clienti digitale. Infatti oggi costruisci i tuoi risultati di domani = clienti fidelizzati, persi o acquisiti in base alla qualità dell’esperienza che offri, tuttavia con uno scenario inedito: il cliente che [...]
Stai lanciando un nuovo servizio che migliorerà la vita ai tuoi clienti facendo risparmiare loro tempo o denaro? Farai di tutto per avvisarli con tutti i canali di comunicazione che hai a disposizione. Vorremmo tutti trovarci in questa posizione privilegiata, ma la realtà è un’altra. A volte può capitarti invece di dare notizie che non fanno [...]
“Avrò fatto bene a diventare vostro cliente?” E’ naturale porsi questa la domanda quando cambiamo fornitore di servizi, sia esso una banca, una compagnia di assicurazioni, un gestore di telefonia o altro. In tutti questi casi infatti ‘lasciamo il certo per l’incerto’ assumendoci un rischio: se poi le nostre aspettative non vengono corrisposte, passeremo in [...]
