Spesso associamo la parola divario al paragone tra noi, la nostra organizzazione e la concorrenza. Nell'ambito del servizio clienti è però necessario estendere questa misurazione ad altri 3 soggetti, misurando quindi il gap digitale tra il cliente, responsabile del customer service e il suo team di addetti. È indispensabile farlo per conoscere per tempo la [...]
Lo dico da tempo: tutti noi ci abituiamo così facilmente alle comodità che non vogliamo poi più rinunciarvi. Sta accadendo lo stesso fenomeno con l’utilizzo di canali digitali per chiedere assistenza, informazioni o addirittura operare come clienti in modalità self-service. Ci facciamo da soli l’operazione bancaria e telefonica che fino a poco tempo prima chiedevamo [...]
Oggi ti racconto una breve storia che è molto attuale. C’era una volta un’impresa che aveva sottovalutato l’importanza di presidiare i canali online pubblici. Monitorava poco e interveniva ancora meno quando i clienti commentavano sui social media e i siti di recensioni online. Poi di colpo una mattina si è svegliata di soprassalto perché il [...]
Non è più il momento dei 'forse' e dei 'vedremo'. Infatti la situazione attuale ha obbligato persino le realtà più pigre a utilizzare strumenti digitali per comunicare da remoto con clienti, colleghi e fornitori. Alcuni hanno sofferto di più questo cambiamento repentino, altri che avevano già iniziato un processo verso questa direzione molto meno. Sta di fatto [...]
Quanto vale il tuo servizio? Ti rivolgo questa domanda da 1 milione di dollari perché è il punto di partenza per distinguere la tua percezione da quella del cliente. Oggi essere consapevoli del deficit da colmare per riuscire a soddisfarlo appieno non è più optional. Perciò in questa puntata ti accompagno in un percorso di [...]
