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Accogli le critiche per rispondere in modo vincente

Io clicco, tu twitti, egli giudica: questa è la grammatica che i consumatori digitali utilizzano sempre più spesso. Quando poi si tratta di condividere la loro esperienza sui siti di recensioni online non si tirano certo indietro! Tali giudizi si abbattono come ghigliottine sulla qualità del prodotto / servizio di cui abbiamo usufruito. Perciò in questi casi [...]

By | 2022-06-27T09:45:18+02:00 Giugno 23rd, 2020|Digital Customer Service|0 Comments

Quando la customer experience va di traverso

Ogni giorno dialoghiamo con i nostri clienti e tutto sembra filare liscio. Poi all’improvviso una delle due parti si innervosisce – o fa innervosire l’altra – rovinando la customer experience. Perché accadono questi cortocircuiti comunicativi? Hai mai vissuto in prima persona qualcosa di simile? Francesca sì. Lei è una ascoltatrice assidua di questo podcast e [...]

By | 2018-02-06T08:34:37+01:00 Febbraio 6th, 2018|Customer Experience|0 Comments

Come perdere 3 clienti con una risposta

Accogli o respingi i nuovi clienti? Le procedure sono importanti per fornire linee guida alle quali il personale deve attenersi. In questo modo le risposte che forniscono ai clienti risultano omogenee, prevenendo quindi contraddizioni. Fin qui tutto bene. Quando però si rivelano un muro di gomma verso i clienti, il danno è fatto: in questi [...]

By | 2017-11-02T08:33:46+01:00 Novembre 2nd, 2017|Customer Experience|0 Comments

Dobbiamo proprio rispondere a tutte le email?

Forse il titolo di questo podcast ti avrà fatto sorridere e ti sarai chiesto ‘Paolo, ma che razza di domanda è? In realtà la mia è una provocazione bella e buona e ti spiego subito cosa intendo. Se oggi è scontato rispondere a tutte le email dei clienti, ti assicuro che 15 anni fa non lo [...]

By | 2017-09-21T09:03:42+02:00 Settembre 21st, 2017|Digital Customer Service|0 Comments

Le risposte sul Social Customer Service [video]

Come avevo anticipato in un recente post, lo scorso 20 luglio ho tenuto il webinar ‘Social Customer Service Q&A’ in collaborazione con Chorally, la piattaforma digitale di social engagement. La formula è stata innovativa: anziché proiettare slide ci ho messo letteralmente la faccia rispondendo in video-diretta Facebook Live alle vostre domande. E’ stata un’esperienza davvero [...]

By | 2017-08-01T08:58:44+02:00 Agosto 1st, 2017|Digital Customer Service|0 Comments