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Accogli le critiche per rispondere in modo vincente

Io clicco, tu twitti, egli giudica: questa è la grammatica che noi consumatori digitali utilizziamo sempre più spesso. Quando poi possiamo raccontare la nostra esperienza sui siti di recensioni online non ci tiriamo certo indietro! Talvolta infatti i nostri giudizi si abbattono come ghigliottine sulla qualità del prodotto / servizio di cui abbiamo usufruito. Perciò in questi casi [...]

By | 2020-06-23T17:02:58+00:00 Giugno 23rd, 2020|Digital Customer Service|0 Comments

5 template per rispondere ai clienti via social [guida]

Se i tuoi clienti ti rivolgono domande ricorrenti è utile predisporre risposte standard, soprattutto attraverso i social network. È però necessario personalizzarle affinché non siano dei semplici ‘copia e incolla’ che i clienti noterebbero subito – e non apprezzerebbero affatto. Perciò in questa guida ho selezionato alcune casistiche ricorrenti dei miei clienti e per ciascuna [...]

By | 2020-05-12T09:18:17+00:00 Febbraio 13th, 2019|Digital Customer Service|0 Comments

Quando la customer experience va di traverso

Ogni giorno dialoghiamo con i nostri clienti e tutto sembra filare liscio. Poi all’improvviso una delle due parti si innervosisce – o fa innervosire l’altra – rovinando la customer experience. Perché accadono questi cortocircuiti comunicativi? Hai mai vissuto in prima persona qualcosa di simile? Francesca sì. Lei è una ascoltatrice assidua di questo podcast e [...]

By | 2018-02-06T08:34:37+00:00 Febbraio 6th, 2018|Customer Experience|0 Comments

Come perdere 3 clienti con una risposta

Accogli o respingi i nuovi clienti? Le procedure sono importanti per fornire linee guida alle quali il personale deve attenersi. In questo modo le risposte che forniscono ai clienti risultano omogenee, prevenendo quindi contraddizioni. Fin qui tutto bene. Quando però si rivelano un muro di gomma verso i clienti, il danno è fatto: in questi [...]

By | 2017-11-02T08:33:46+00:00 Novembre 2nd, 2017|Customer Experience|0 Comments

Dobbiamo proprio rispondere a tutte le email?

Forse il titolo di questo podcast ti avrà fatto sorridere e ti sarai chiesto ‘Paolo, ma che razza di domanda è? In realtà la mia è una provocazione bella e buona e ti spiego subito cosa intendo. Se oggi è scontato rispondere a tutte le email dei clienti, ti assicuro che 15 anni fa non lo [...]

By | 2017-09-21T09:03:42+00:00 Settembre 21st, 2017|Digital Customer Service|0 Comments