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Come misurare il sentiment dei clienti

Se ti occupi di customer service digitale sentirai spesso parlare di analisi del sentiment, ovvero dello stato d’animo del cliente nei confronti di un brand. I cambiamenti di umore possono avvenire a seguito di contatti, interazioni, conversazioni con l’azienda, perciò è importante monitorarli costantemente. In questi casi la metrica di riferimento è la cosiddetta ‘sentiment conversion’, [...]

By | 2017-08-03T10:00:57+00:00 Giugno 20th, 2017|Digital Customer Service|2 Comments

Le 3 fasi del Social Customer Service

Le fasi lunari rappresentano a modo loro una metafora dei cicli di vita. Personalmente mi viene spontaneo associarle ad un percorso a tappe graduali verso la piena coscienza di sé: Adolescenza → incoscienza Gioventù → consapevolezza Maturità → saggezza Attraverso un percorso analogo le aziende si stanno avvicinando al Social Customer Service con differenti gradi di maturità, quindi con [...]

By | 2015-10-13T08:55:58+00:00 Ottobre 13th, 2015|Digital Customer Service|2 Comments

Italian Social Banking Forum: banche e social customer service in Italia

Ieri ho avuto il piacere di partecipare in veste di speaker all’Italian Social Banking Forum presso il palazzo delle Stelline a Milano. E’ stato un evento davvero interessante nel quale le principali banche italiane hanno illustrato come utilizzano i social network per dialogare con i propri clienti.  Di seguito trovi gli interventi ed i temi salienti [...]

By | 2015-10-02T09:30:21+00:00 Ottobre 2nd, 2015|Digital Customer Service|2 Comments

Social Customer Service: 5 statistiche + 1 evento per le aziende

Le abitudini sono rassicuranti e comode ma al tempo stesso pericolose perché ci impediscono di cogliere nuove opportunità di crescita. Per quanto riguarda le aziende, muoversi in ritardo significa dover reagire (anziché agire) a nuove condizioni di mercato più sfavorevoli, trovandosi nella condizione peggiore dal punto di vista competitivo: inseguire la concorrenza. Ormai la competizione non si gioca più [...]

By | 2015-09-29T09:26:23+00:00 Settembre 29th, 2015|Digital Customer Service|4 Comments

Le 3 lezioni di HP sul Social Customer Service

Lo dico senza troppi giri di parole: parlare di social network alle aziende senza proporre esempi pratici è inefficace perché si è percepiti come semplici promotori di teorie. Quando invece sono le aziende stesse che testimoniano l'utilizzo di tali strumenti indicando i benefici tangibili ottenuti, il risultato è ben diverso: si è molto più credibili e convincenti. In questo caso infatti [...]

By | 2015-09-08T10:04:20+00:00 Settembre 8th, 2015|Digital Customer Service|0 Comments