Anche quando pensi di avere tutto sotto controllo può accadere un imprevisto che provoca disagi e disservizi a carico dei tuoi clienti. È accaduto e accadrà anche in futuro anche alle imprese più previdenti e meglio organizzate di trovarsi in affanno. In questi casi anticipare il cliente è essenziale per contenere improvvisi picchi di contatti [...]
Lo dico da tempo: tutti noi ci abituiamo così facilmente alle comodità che non vogliamo poi più rinunciarvi. Sta accadendo lo stesso fenomeno con l’utilizzo di canali digitali per chiedere assistenza, informazioni o addirittura operare come clienti in modalità self-service. Ci facciamo da soli l’operazione bancaria e telefonica che fino a poco tempo prima chiedevamo [...]
Queste ultime settimane hanno stravolto la nostra quotidianità, congelato le nostre abitudini e ci hanno proiettato alla velocità della luce verso nuove modalità comunicative. Certo, esistevano già i canali digitali e gli strumenti di video conferenza ma non erano utilizzati in modo così intensivo. Nel mondo del customer service queste dinamiche hanno spinto ancora più [...]
Oggi ti racconto una breve storia che è molto attuale. C’era una volta un’impresa che aveva sottovalutato l’importanza di presidiare i canali online pubblici. Monitorava poco e interveniva ancora meno quando i clienti commentavano sui social media e i siti di recensioni online. Poi di colpo una mattina si è svegliata di soprassalto perché il [...]
Esistono da anni ma alcuni se ne sono accorti da poco perché ci si stanno scottando. Mi riferisco ai canali online pubblici, ovvero social media e siti di recensioni, che i clienti stanno utilizzando moltissimo sia per chiedere assistenza, sia per dare sfogo alle proprie frustrazioni. Come gestire queste casistiche al meglio? Come prevenire / mitigare [...]
