Preferisci avere un cliente insoddisfatto che non ti fa capire di esserlo, oppure uno che te lo fa capire in modo esplicito? Oggi il cliente è diventato sempre più impulsivo, di conseguenza tende a prendere decisioni drastiche anche senza avvisare. Può quindi decidere di lasciarti senza averti mostrato prima il cartellino giallo. Perciò in questa puntata ti [...]
Quando nel 2017 mi chiamò un cliente per chiedermi di formare il suo team di customer service sembrava una telefonata di routine. Quando però aggiunse ‘i nostri ragazzi offriranno assistenza ai clienti tramite video chat’ ebbi un sobbalzo. Ero elettrizzato perché il cliente era un pioniere e per me sarebbe stata un’ottima opportunità per entrare [...]
Quando due reparti strategici condividono le loro esperienze in modo mirato puoi sviluppare sinergie inimmaginabili. Ascolta questa conversazione unica tra Enrico Giubertoni (marketing) e Paolo Fabrizio (customer service) perché ti offriamo spunti strategici. Come? Indossando a turno i panni dell’altro per mostrarti le potenzialità benefiche di questa allenza inter-dipartimentale che ha immediate ricadute benefiche sul tuo business. [...]
Prima ‘Siamo tutti una squadra’ poi però ‘avresti dovuto capirlo, eh…’. Ti è mai capitato di vivere situazioni simili? In questi casi qualcosa non va per il verso giusto perché sono affermazioni che spesso celano la frustrazione per non aver raggiunto gli obiettivi prefissati. Il fatto è che questo carico di negatività viene sversato sull’anello più debole, [...]
Credi sia necessario sviluppare una proficua comunicazione tra customer service e marketing? Di solito quando rivolgo questa domanda i miei interlocutori si dimostrano più che favorevoli. Quando però si tratta di metterci mano spesso iniziano a fioccare le inversioni a U in autostrada: ‘vorremmo tanto ma non abbiamo tempo’, ‘non sappiamo da dove iniziare’, ‘ci abbiamo [...]
