Gli ultimi 2 anni hanno segnato altrettante drastiche accelerazioni. Da un lato sono esplosi i canali di assistenza digitale, dall’altra i clienti hanno modificato rapidamente comportamenti e aspettative. Di conseguenza molte imprese si trovano spiazzate perché ricoprono il ruolo inedito di inseguitore del cliente. Tra i punti più dolenti figurano i processi di interazione con [...]
‘Se non ha bisogno d’altro la saluto e la ringrazio per averci contattato.’ ‘Grazie a lei, arrivederci.’ Hai appena letto le battute finali di una interazione tra cliente e addetto all’assistenza. Sì, ma cosa succede dopo la conversazione, sia essa una telefonata, email, live chat o social? Entro subito nella carne viva di questo tema [...]
Spesso mi viene rivolta questa domanda senza alcuna informazione o riferimento di contesto. Mi trovo quindi costretto a rispondere in modo interlocutorio con un 'dipende....' prima di entrare nel merito. Infatti la scelta di integrare o meno un nuovo canale digitale di assistenza al cliente è delicata, perciò non ti conviene improvvisare ne tantomeno accontentarti [...]
In questa puntata del podcast stai per ascoltare due esperienze di clienti speciali. Grazie ad esse infatti troverai ispirazione per ottimizzare la relazione con clienti attuali e potenziali – obiettivo a cui puntano le organizzazioni sane e lungimiranti. Queste due esperienze sono differenti tra loro, tuttavia sono legate a doppio filo l’una con l’altra perché [...]
Molte imprese sono entrate nel servizio clienti digitale, spesso però in modo disordinato o irrazionale. Di conseguenza hanno ottenuto benefici limitati e, soprattutto, di corto respiro. Al contrario altre realtà più pragmatiche e lungimiranti hanno sviluppato un percorso di Digital Customer Service strutturato sulle proprie esigenze, raccogliendo risultati duraturi. […]
