La Live Chat è un canale che esiste ormai da alcuni anni, ma negli ultimi tempi sta vivendo una seconda giovinezza. Infatti un numero crescente di imprese sceglie di utilizzarla per offrire assistenza ai propri clienti. Naturalmente, Quando stiamo per decidere di integrare un nuovo canale digitale come la Live Chat sorgono alcuni interrogativi ricorrenti: Con quale obiettivo vogliamo utilizzarla? Dove posizionarla all’interno del sito? In quali orari rispondere ai clienti? Chi lo farà?
Quali competenze dovrebbe avere / acquisire?
Floriana Cantarella è abituata a rispondere a questi quesiti perché come project manager e trainer in Live Help aiuta le imprese proprio ad ottimizzare la Live Chat nei processi del servizio clienti. Perciò l’ho intervistata in questo podcast; ascolta direttamente dalla voce di Floriana i suoi preziosi consigli e suggerimenti.
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In questo episodio
- 00:04 Intro episodio #129
- 02:09 Benvenuto a Floriana Cantarella project manager e trainer Live Help
- 02:29 Utilizzare la Live Chat come canale di assistenza
- 04:11 In quali situazioni le imprese utilizzano questo canale?
- 06:21 Capire le esigenze dell’azienda per ottimizzare la Live Chat
- 07:51 Perchè il Digital Customer Service Team è l’arma in più
- 11:15 Da servizio clienti difensivo a proattivo
- 12:11 Digital Customer Service Academy: il corso per integrare i canali digitali
- 16:01 Anatomia di una conversazione via Live Chat [caso studio]
- 18:09 KPI: l’importanza dell ‘First Contact Resolution’
- 20:01 Domande? Scrivimi: paolo@customerserviceculture.com
- 20:41 Sfrutta le recensioni dei clienti con TrustPilot (sconto esclusivo)
- 20:57 Iscriviti al podcast / Chiusura e saluti
Risorse e link utili
- → TrustPilot: fai fruttare le recensioni dei clienti [sconto 20% esclusivo]
- Assistenza clienti via social network e Live Chat
- Floriana Cantarella – Live Help
- Digital Customer Service Academy: scopri il 1° corso
- Intelligenza emotiva
- [Caso studio] Anatomia di una conversazione via Live Chat
- La newsletter sul servizio clienti digitale
- Parliamo del tuo servizio clienti?
Il customer service è il volto dell’azienda agli occhi dei propri clienti. – Floriana Cantarella, project manager @ Live Help
Stay tuned…
Settimana prossima intervista ad Alessandro Vitale, CEO & Founder di Conversate. Alessandro è esperto in tema di chat bot,e ci illustrerà un progetto che lo ha visto coinvolto per conto un importante player del mondo bancario.
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