1. The Convenience Revolution
Autore: Shep Hyken
Focus:
Il cliente vuole facile accesso a informazioni e soluzioni. Questo nuovo tipo di ‘convenienza’ prevale sulla leva del prezzo e Shep Hyken ne approfondisce 6 leve fondamentali.
Perché leggerlo:
Per rendere la vita più facile al tuo cliente a prescindere dal canale di interazione utilizzato. Di conseguenza per ottimizzare la customer experience.
2. Crisis ready
Autore: Melissa Agnes.
Focus:
Le conversazioni digitali e pubbliche diffondono rapidamente le informazioni in pochi minuti. Pertanto, gli ‘incident’i che non vengono gestiti tempestivamente possono trasformarsi rapidamente in crisi, con conseguenze negative sulla reputazione del marchio e sulle vendite.
Perché leggerlo:
Ogni organizzazione deve impostare una rete di protezione comunicativa, pronta da utilizzare in caso di problemi, interruzioni del servizio o altri inconvenienti – prevedibili o meno.
3. Would You Do That To Your Mother?
Autore: Jeanne Bliss
Focus:
Come si comporterebbe la tua impresa se ogni cliente fosse sua mamma? Da questo paragone Jeanne Bliss evidenzia le contraddizioni tra le buone norme di comportamento che apprendiamo in famiglia e le cattive abitudini quando dialoghiamo con i nostri clienti
Perché leggerlo:
Una sana auto analisi fa bene anche alle imprese che offrono già un buon customer service.
4. Getting Service Right
Autore: Jeff Toister
Focus:
Quali sono gli ostacoli che ti impediscono di offrire un servizio eccellente? Jeff Toister evidenzia le sfide e difficoltà che il moderno manager del customer service si trova ad affrontare nella sua quotidianità.
Perché leggerlo:
Casi studio ed esempi concreti dai quali puoi trarre spunti da adattare alla tua realtà organizzativa. Ideale per un customer service manager.
5. The Effortless Experience
Autori: Matthew Dixon, Nicholas Toman, Rick DeLisi
Focus:
Riducendo lo sforzo che il cliente impiega per ottenere ciò che cerca incrementi la sua propensione a rimanerti fedele. Nel tempo.
Perché leggerlo:
Per rivedere e ottimizzare processi e procedure secondo l’approccio strategico proposto nel libro. Oggi più che mai, è una strategia vincente.
6. Delivering happiness
Autore: Tony Hsieh
Focus:
Come coniugare profitti e passione verso il customer service. Il libro propone una nuova visione del servizio al cliente come pilastro di ogni business.
Perché leggerlo:
Per conoscere la storia di successo di Zappos, l’azienda di e-commerce fondata da Tony Hsieh. Anche per imparare dai suoi errori compiuti in questo percorso di crescita.
7. The Experience Maker
Autore: Dan Gingiss
Focus:
Puntando ad offrire al cliente esperienze eccellenti e coinvolgenti ti smarchi dalla concorrenza. Di conseguenza focalizzi la sua attenzione sulla qualità della relazione anziché sul prezzo.
Perché leggerlo:
Partendo dal metodo ‘Wyser’ (Witty, Immersive, Shareable, Extraordinary, Responsive) di Dan potrai sviluppare il tuo approccio per offrire esperienze memorabili.
8. Hug your haters
Autore: Jay Baer
Focus:
Alcuni clienti utilizzano canali digitali pubblici per sparare a zero sul tuo servizio clienti o semplicemente denigrare la tua impresa per metterla in cattiva luce.
Perché leggerlo:
Perciò saper distinguere tra clienti adirati e semplici provocatori diventa essenziale per investire tempo e risorse nel modo più produttivo. Senza farsi intimorire o cedere a inutili provocazioni.
9. Customer Experience Unhearted
Autore: Julien Rio
Focus:
Come consumatori, tutti noi desideriamo essere ascoltati e compresi. Infatti, empatia e proattività sono diventate competenze fondamentali nelle conversazioni digitali con i clienti.
Perché leggerlo:
Julien Rio condivide esempi concreti, scenari e situazioni di criticità nell’esperienza del cliente con un obiettivo costruttivo: mostrare dove si annidano i punti critici per aiutare le aziende a migliorare.
10. The Power of Digital Conversations
Autore: Paolo Fabrizio
Focus:
Il libro è rivolto ai manager consapevoli che ogni conversazione digitale sia un’opportunità preziosa per consolidare la relazione con il cliente, attraverso:
- La diffusione della cultura del cliente in ogni reparto dell’azienda per offrire esperienze eccellenti, in modo costante.
- Lo sviluppo di competenze conversazionali mirate per l’assistenza cliente sui canali digitali (app di messaggistica, social media, live chat, video chat, recensioni online).
Perché leggerlo:
Contiene case study di imprese, esempi pratici ed esercizi di auto-assessment per mettere in pratica i concetti acquisiti. Infine un breve podcast da ascoltare al termine di ogni capitolo.
Conclusioni
Sono certo che anche tu avrai trovato spunti preziosi da questa selezione di libri internazionali sul servizio clienti. Perciò prima di salutarti sono curioso di chiederti:
Quale libro ti è piaciuto di più? Per quale motivo? Rispondi QUI.
Immagine in evidenza: Unsplash.com
Buone conversazioni.
