Scegliere le ‘metriche giuste’ è sempre stato un tema delicato per molti customer service manager; che si tratti di monitorare le prestazioni del team o cogliere il sentiment dei clienti. Per anni ho osservato imprese adottare un approccio eterogeneo verso i KPI rispetto ai canali di assistenza che utilizzano. Oggi, con l’integrazione dell’intelligenza artificiale, è necessaria una prospettiva differente e soprattutto nuovi KPI.
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Il meglio di questa puntata
- 00:53 Intro e benvenuto alla puntata n°233
- 01:31 Un premessa importante
- 02:57 Iscriviti al podcast su Spotify, Apple Podcast, Amazon Music
- 04:03 [2020-2026] fine del dominio dell’NPS, benvenuta AI
- 06:55 Smettila di cercare la metrica ‘perfetta’
- 08:51 La frammentazione dei KPI nei canali di caring [esempio Live Chat]
- 12:11 Perché hai bisogno di nuovi KPI nel Customer Service con l’AI
- 13:57 Cosa rischi se non misuri adeguatamente l’efficacia dell’AI
- 15:47 Verso processi di gestione sempre più ibridi
- 17:43 Recap: cosa ti porti a casa da questa puntata
- 18:17 Sei un customer service manager? Link alla pagina ‘1-to-1 coaching’
- 18:53 Scopri tutti i servizi su CustomerServiceCulture.com
- 19:35 Per approfondire scrivimi: paolo@customerserviceculture.com
- 20:09 Conclusioni finali / buone conversazioni
Link di approfondimento
- La puntata precedente ‘sviluppare nuove skill in azienda: come e dove‘
- Scarica il modello di competenze ‘Digital Customer Service Personas‘
- Scopri i servizi di 1-to-1 coaching per manager
- Una conversazione stimolante sui KPI (LinkedIn)
- Percorsi di formazione personalizzati per il tuo team di Customer Service
- Diffondi la cultura del cliente con la Customer Culture Academy
- I miei speech per valorizzare la tua prossima conferenza
- Leggi il mio ultimo libro ‘The Power of Digital Conversations‘
- Consulenze mirate per il tuo Digital Customer Service
Conclusioni
Come responsabile del servizio clienti non puoi più affidarti solo alle metriche tradizionali (CSAT, NPS o CES). Perciò inizia a chiederti ‘cosa dovrei monitorare per misurare l’impatto e i risultati dell’IA nei miei processi di Digital Customer Service?’ → È il punto di partenza per introdurre nuovi KPI legati all’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale.
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Immagine in evidenza: Unsplash.com
