Scrivendo questo titolo sapevo bene che sarei stato provocatorio. Ho deciso di confermarlo perché mi consente di affrontare un tema spinoso per molte imprese che stanno (ri)strutturando il proprio servizio clienti digitale. Perciò condivido volentieri alcune esperienze con alcune imprese per aiutarti a indirizzare il tuo Digital Customer Service verso la giusta rotta: quella per [...]
In molti selezionano il personale solo in base all’esperienza maturata nel ruolo. Questo approccio è di fatto obsoleto perché lo scenario di questi ultimissimi anni è cambiato, al punto che puoi trovarti a ricercare persone con competenze inedite, anche all’interno della tua stessa organizzazione. È il caso del Digital Customer Service, ovvero il team di [...]
Se nella tua realtà hai persone che si occupano dell’assistenza clienti, è probabile che in questo momento siano sotto pressione. Infatti gli eventi degli ultimissimi anni – e mesi – li hanno messi alla corda più di una volta. Tant’è che oggi per alcuni manager è diventato prioritario prevenire il rischio di burnout! Perciò se [...]
Se ti dicessi che nei prossimi anni il mercato non avrà ulteriori scossoni, non credermi. Infatti l’accelerazione digitale sta continuando a produrre nuovi effetti e contraccolpi all’interno delle imprese, in primis nella relazione con il cliente. Perciò se sei un manager del customer service oggi sei promotore e al tempo stesso innovatore – compito non facile [...]
Di recente ho condiviso un sondaggio con questa domanda: ‘quale aspetto ritieni il più urgente da sviluppare o consolidare nella tua organizzazione?’ 4 le opzioni a disposizione: integrare canali digitali, nuove competenze, processi / procedure e infine la cultura del servizio clienti. Perciò invece di parlarti di noiose percentuali, condivido a viva voce alcune riflessioni [...]
