Fino a pochi anni fa ci voleva tempo per diventare obsoleti perché cambiamenti ed evoluzioni tecnologie erano meno frequenti e impattanti. Oggi invece viviamo una centrifuga in cui il cliente manifesta aspettative elevate e in costante evoluzione. Quindi nel Digital Customer Service il gioco si fa duro, soprattutto per chi non adegua le competenze umane: [...]
I clienti non sono tutti uguali, tantomeno lo sono le conversazioni. Tanti aspetti incidono sulle emozioni che proviamo come essere umani, tuttavia una cosa è certa: alcuni ingredienti contribuiscono a creare un clima positivo che favorisce il flusso delle interazioni. Infatti alcune conversazioni in particolare saldano la relazione con il cliente, rendendola più duratura. Condivido [...]
Poche settimane fa ho condiviso un sondaggio sulle priorità dei Customer Service Manager per il 2025. Di proposito, ho formulato la stessa domanda dell’anno precedente per confrontare l’andamento delle risposte ricevute. E infatti quest’anno lo scenario è cambiato perché l’opzione più gettonata è stata la ‘Cultura del Cliente’; a riprova del fatto che in molte realtà [...]
[Dedicato ai Manager del servizio clienti] Tra i contenuti che ho pubblicato quest’anno ho selezionato 9 articoli e podcast con questo obiettivo: aiutarti a consolidare il Digital Customer Service e la Cultura del Cliente nell’impresa in cui operi. Per farti risparmiare tempo ho suddiviso queste risorse in due macro-tematiche e aggiunto alcune considerazioni per focalizzare [...]
Negli ultimi 3 anni ho aiutato varie imprese a gestire le recensioni dei clienti e più di una di esse partiva da zero. Si è trattato quindi di iniziare a rispondere – cosa tutt’ora non scontata – e decidere come farlo sfruttando queste conversazioni pubbliche. Dunque, perché sempre più realtà hanno deciso di sfruttare le [...]
