Quando chiedi a qualcuno di cambiare le sue abitudini puoi aspettarti un certo grado di resistenza. È una reazione istintiva che come esseri umani ci porta a chiederci “perché mai dovrei fare lo sforzo di cambiare?” Ebbene, oggi nella relazione con il cliente questa domanda è già obsoleta: perché ottimizzare numero e qualità delle interazioni [...]
Accendo il microfono per approfondire alcune dinamiche che inquinano l’esperienza del cliente. Infatti osservo alcune imprese che prendendo decisioni scellerate, scelte che allontanano il cliente fino a perderlo in modo definitivo. Sembra assurdo ma è così! Per questo motivo nella puntata 208 del podcast dò voce a tre situazioni dannose che ho riscontrato nelle mie [...]
Non è ancora estate eppure sono già roventi. Mi riferisco a tre argomenti che mi ritrovo quasi sempre dialogando con manager del customer service di imprese di svariati settori. Dato che ormai si ripetono da alcuni mesi, le ho ribattezzate ‘conversazioni digitali bollenti’: non a caso rappresentano altrettanti snodi decisivi per il futuro delle strutture [...]
Mentre prosegue il tam-tam sull’intelligenza artificiale nel customer service, molte imprese stanno valutando attentamente come sfruttarla al meglio. I manager più lungimiranti che conosco mantengono il focus sulle aspettative del cliente digitale che predilige sempre di più chi personalizza il servizio nei minimi dettagli. Di conseguenza come puoi affrontare in modo efficace questo passaggio organizzativo [...]
Posso riassumere le conversazioni che sto avendo ultimamente con i customer service manager così: “In questo momento l’azienda è molto focalizzata sull’Intelligenza Artificiale (IA)”. In effetti in pochi mesi sempre più imprese hanno scelto questa priorità: di conseguenza i manager devono riuscire a integrarla in modo efficace, ma non invasivo. Dunque, come far coesistere in [...]
