Sono certo che conoscerai il detto ‘il silenzio è d’oro.’ Partendo da questo concetto chiudi gli occhi pensa a una conversazione che un cliente inizia perché ha bisogno di ottenere informazioni, chiarimenti o la risoluzione di un problema. Ora immagina di essere quel cliente e di non ricevere risposta. Luccica ancora quell’oro? Non credo proprio. [...]
Hai mai avuto la sensazione che qualcosa accada in modo repentino? Spesso i segnali del cambiamento ci sono, ma non li notiamo. Nel caso del Digital Customer Service la domanda è esplosa con la pandemia, ma già dal 2019 era in netta crescita. Oggi però siamo già oltre: il cliente si aspetta un’assistenza digitale rapida, [...]
‘Clack!’ Hai presente quando un magnete viene attratto da una superficie metallica? Quel suono esprime solidità e tenuta, requisiti vitali per un Digital Customer Service resistente nel tempo. Come consulente posso infatti confermare che le imprese che hanno sfruttato al meglio le opportunità del servizio clienti digitale hanno coniugato tecnologie e competenze digitali; perciò condivido la [...]
Le persone dei team di customer service che incontro mi rivolgono domande come pop corn, specialmente durante le mie sessioni formative. Oggi ne condivido una tra la più gettonate per analizzarla, eccola: ‘In caso di lamentela, mi conviene scusarmi con il cliente o è meglio evitare?’ Rispondo a questo dubbio amletico con una premessa essenziale, [...]
‘I clienti ci stanno tempestando di segnalazioni su tutti i canali di contatto: cosa facciamo?’ Houston, abbiamo un problema. Quando accade qualcosa del genere significa che i clienti si sono accorti di un disservizio improvviso prima di te. Quindi ti chiedono con forza risposte…ma tu devi ancora far partire l’attività di ricerca guasti! Perciò solo [...]
