‘Clack!’ Hai presente quando un magnete viene attratto da una superficie metallica? Quel suono esprime solidità e tenuta, requisiti vitali per un Digital Customer Service resistente nel tempo. Come consulente posso infatti confermare che le imprese che hanno sfruttato al meglio le opportunità del servizio clienti digitale hanno coniugato tecnologie e competenze digitali; perciò condivido la

Le persone dei team di customer service che incontro mi rivolgono domande come pop corn, specialmente durante le mie sessioni formative. Oggi ne condivido una tra la più gettonate per  analizzarla, eccola: ‘In caso di lamentela, mi conviene scusarmi con il cliente o è meglio evitare?‘ Rispondo a questo dubbio amletico con una premessa essenziale,

‘I clienti ci stanno tempestando di segnalazioni su tutti i canali di contatto: cosa facciamo?’ Houston, abbiamo un problema. Quando accade qualcosa del genere significa che i clienti si sono accorti di un disservizio improvviso prima di te. Quindi ti chiedono con forza risposte…ma tu devi ancora far partire l’attività di ricerca guasti! Perciò solo

Passando davanti a una vetrina noti un prodotto che ti colpisce subito. Decidi quindi di entrare perché sei tentato di comprarlo, ma l’accoglienza che ricevi è talmente deludente che esci subito a mani vuote. L’esperienza che stai per leggere rispecchia la stessa dinamica anche se la conversazione è avvenuta online, attraverso una live chat. Sta

Qualche settimana fa ho lanciato un sondaggio per raccogliere esperienze e umori di manager sul servizio clienti. Trattandosi di un tema scottante lo riprendo in questa puntata del podcast per approfondirlo prendendo spunto dai risultati che ho raccolto. Inoltre colgo l’occasione per chiedere anche a te se e come sia evoluto il ruolo del tuo