Ormai da tempo molte imprese offrono assistenza ai propri clienti via Whatsapp. Alcune fanno gestire la conversazione interamente ad assistenti umani, altre utilizzano chat bot, altre ancora prediligono una modalità ibrida (chat bot + assistente umano). Tuttavia a volte può verificarsi un paradosso: alcune realtà utilizzano Whatsapp…senza offrire un servizio utile ai clienti! Proprio come

Come customer service manager sai bene che l’intelligenza artificiale è tema ricorrente. Tuttavia il modo in cui le imprese la sfruttano è molto variegato – spesso anche tra realtà dello stesso settore. Ciò che sto rilevando in modo omogeneo sono due situazioni ricorrenti in cui ‘inciampano’ alcune imprese. Pericolose perché costringono a rivedere il proprio

“A volte mi sento come se fossi in un frullatore“. Se sei un/a responsabile del servizio clienti è probabile che questa affermazione tocchi anche le tue corde. Perché da un lato hai obiettivi sempre più sfidanti, dall’altro hai bisogno di acquisire competenze digitali per affrontare le nuove sfide tecnologiche. Dunque di cosa hai davvero bisogno?

Nella relazione con il cliente ci sono momenti di dialogo e di silenzio. È fisiologico. Oggi però se non sfrutti al meglio ogni opportunità di avere una conversazione con i tuoi clienti, metti a repentaglio il futuro con il cliente; soprattutto se confondi il silenzio con una sua presunta soddisfazione (“se non si lamenta vuol

“Quando scriviamo a [nome reparto] fatichiamo a ricevere informazioni tempestive perché non si rendono conto che…”. È dagli anni ’90 che sento costantemente queste grida di dolore. Il fatto è che nonostante i decenni e le innovazioni tecnologiche, continuano rimbombare e a stridere più di prima. Perché oggi l’evoluzione della comunicazione interna è legata a