Sempre più spesso i clienti utilizzano i social network come fionde per scagliare domande dirette (e pubbliche) alle aziende. Di conseguenza queste si trovano nella necessità di integrare i canali i social nel proprio servizio clienti per poter rispondere a queste aspettative in modo efficace e per cogliere le nuove opportunità di business che ne derivano.

‘Errare humanum est‘ dicevano i latini… Tuttavia quando un’azienda promette ciò che non può mantenere dapprima genera aspettative nei confronti dei propri clienti, dopodiché le vanifica. Si verifica così un vero e proprio cortocircuito che si traduce in un pericoloso boomerang mediatico dal momento che i consumatori utilizzano i social network anche per dare voce

Alcune aziende lo definiscono addetto, altri assistente clienti. Sta di fatto che si riferiscono tutti alla figura professionale che ha il compito di interagire con i clienti e che quindi rappresenta la voce dell’azienda durante tali conversazioni. Dato che la soddisfazione dei clienti dipende in grande misura proprio dal contatto avuto con questa figura professionale, si tratta

Ti ho posto subito questa domanda amletica perché vi sono essenzialmente due modi di intendere il servizio clienti; due visioni nelle quali la relazione azienda ↔ cliente viene interpretata con modalità ed obiettivi ben differenti. Dunque, dove sta la differenza tra soddisfare o conquistare i clienti?  Quali sono le principali implicazioni? Sfrutto il post di oggi per rispondere a

Sempre più aziende puntano a soddisfare i propri clienti, ma solo alcune lo fanno in modo strutturato. Del resto analizzare l’esperienza percepita dai clienti non è processo semplice né indolore e talvolta implica dover mettere in discussione certezze e prassi consolidate nel tempo. Per approfondire queste tematiche in modo analitico e strutturato ho scomodato Adriana Piazza, esperta di Customer