‘Gestisco un call-centre e sto pensando di offrire nuovi servizi integrando i canali digitali…’
‘Vorrei farlo a breve ma non sono sicuro che i miei clienti siano pronti a questo nuovo modello…’
Ho appena citato due frasi che mi capita di sentire spesso quando incontro i responsabili di call-centre; una realtà che anche in Italia sta vivendo un periodo di grande trasformazione. Devo dire che spesso le affermazioni di cui sopra sono in realtà richieste di aiuto per affrontare al meglio scelte delicate per il futuro del proprio business.
La rapida evoluzione del contact center
A questo punto occorre però fare un passo indietro e chiederci: perché ci troviamo in questa situazione?
Per rispondere a questa domanda è necessario capire che cosa è successo negli ultimi anni, quindi prevedere/anticipare i futuri trend, infine scegliere come meglio equipaggiarsi per affrontarli al meglio (anziché subirli). Proprio per illustrarti la metamorfosi che sta attraversando il call / contact-centre, sfrutto un’infografica di Genesys che sintetizza con efficacia le tre macro aree maggiormente ‘colpite’ da questi cambiamenti:
Immagine: Genesys.com
- Servizi assistiti > da semplice contatto tramite un operatore telefonico (call centre e contact-centre) si passa ad un sistema che integra integra staff e piattaforme integrate con il CRM aziendale (sistema omni-canale)
- Servizi non assistiti (self-service) > il cliente finale può scegliere diversi canali attraverso i quali accedere al servizio (voce, web, social network, app)
- Canali offerti > si è passati da canali di conversazione (telefono) a canali ‘che offrono interazioni senza voce (email, social, app e, più recentemente, assistenti virtuali)
Perciò oggi come oggi se gestisci un contact centre non puoi ignorare questi cambiamenti: sarebbe inutile oltre che controproducente. Infatti sono innanzitutto i consumatori ad aver cambiato abitudini (passano sempre più ore online grazie a smartphone e tablet) e sempre più esigenti in termini di qualità del servizio.
PER APPROFONDIMENTI LEGGI:
- La metamorfosi digitale del call-centre
- Call-centre: i mal di testa più frequenti
- Chat bot e App: il duo per un servizio clienti vincente
Ne parlo con le aziende
Settimana scorsa ho partecipato ad okday2016, splendido evento organizzato da OKNetwork che affronta ad ampio spettro il tema dell’innovazione. In compagnia dell’ottima Rachele Zinzocchi ho animato il panel dedicato al Social Customer Care toccando anche l’evoluzione del contact centre.
A termine del panel ho incontrato aziende di vari settori e dimensioni che mi hanno piacevolmente assalito con le loro domande ;-).
Prossimo appuntamento: 05 ottobre 2016
Domani 05 ottobre alle 12,00 terrò online il webinar ‘Social Customer Service: come acquisire e mantenere clienti’ organizzato dagli amici di Gruppo Len Formazione. Due vantaggi per te:
- COSTO ZERO → E’ gratis, basta iscriversi
- Q&A → A fine sessione risponderò alle vostre domande per 30 minuti
Ci vediamo il 05 ottobre al webinar: iscriviti QUI
Buone social conversazioni.
P.S. Per l’elenco aggiornato dei miei corsi di formazione visita la nuova pagina del blog.
Immagine in evidenza: Unsplash.com
