Ieri mattina mi trovavo nella sede di una nota impresa del mondo finanziario/assicurativo per presentare un piano d’azione di Social Customer Service. Infatti l’azienda in questione vuole valutare con cura come integrare i social network nel proprio servizio clienti. Dato che in questi casi vi sono alcuni passi essenziali da seguire, ho deciso di condividerli con te in questo articolo; spero possano essere utili anche per la tua organizzazione.
Disegna il tuo l’itinerario
In vista dell’incontro di oggi ho preparato alcune slide per illustrare le tappe principali da affrontare quando affrontando una scelta di questo tipo. Qui sotto vedi quella che ha riscosso più successo, dive indico i 5 passi necessari per sviluppare da zero un piano d’azione di Social Customer Service in modo efficace. Osservali con attenzione perché tra poco andiamo ad approfondirli uno per uno.
1. Obiettivi & KPI
Cosa vuoi ottenere offrendo assistenza ai clienti attraverso Facebook, Twitter, Messenger o LiveChat? In questa prima tappa andiamo a definire assieme gli obiettivi strategici e di conseguenza le metriche che utilizzeremo per misurare i risultati acquisiti. Per quanto riguarda questo ultimo aspetto il mantra è ‘misura solo ciò che ti è davvero utile‘.
Risorsa utile: prima di definire i tuoi obiettivi scopri con quanta efficacia stai utilizzando i social media in azienda.
2. Team SCS
Il passo successivo consiste nel creare un team dedicato al Social Customer Service. Vanno selezionate e formate persone con competenze specifiche, in parte differenti rispetto agli assistenti clienti che operano sui canali tradizionali (telefono, email). Infatti nelle conversazioni via social entrano in gioco l’intelligenza emotiva, la capacità di scrivere in modo chiaro ed empatico e infine doti commerciali.
Risorsa utile: come selezionare il team dedicato al Social Customer Service [podcast]
3. Piattaforma digitale omni-canale
La scelta di un cruscotto digital omni-canale è un altro momento della verità perché rappresenta un investimento importante. Di quali caratteristiche tecniche ho davvero bisogno oggi e quali potrei necessitare domani? Ad esempio nuovi canali digitali che prevedi di aggiungere e/o il CRM aziendale da integrare.
Risorsa utile: ascolta come aiuto le imprese nella fase di ‘software selection’ [podcast].
4. Workflow e processi
In questa fase si vanno a definire procedure e linee guida: sia per quanto riguarda le social-conversazioni con i clienti esterni, sia per la comunicazione interna tra reparti. Definendo regole chiare, scenari e criteri di escalation sarai pronto a gestire anche le situazioni più complesse.
Risorsa utile: qui alcuni spunti per iniziare a stabilire priorità, di conseguenza i processi.
5. Misurazione dei risultati
Infine ci ricolleghiamo al punto 1 (Obiettivi & KPI) per misurare costantemente i risultati acquisiti. Puntavi ad incrementare la produttività dei tuoi assistenti clienti? A ridurre il tasso d’infedeltà dei clienti (churn rate)? Oppure a contenere il costo medio di ogni conversazione? In base ai tuoi obiettivi utilizza la tua piattaforma digitale omni-canale per monitorare costantemente risultati e performance del tuo team SCS.
Risorsa utile: una impresa italiana che ha sfruttato con successo il Social Customer Service [caso studio]
Conclusioni
Utilizza questo framework con questi 5 passi come punto di riferimento. Quando preparerai il TUO piano d’azione di Social Customer Service non tralasciare alcun dettaglio perché questo non è ‘uno dei tanti progetti’: stai iniziando a trasformare il tuo servizio clienti da centro di costo a centro di profitto.
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