Seleziona il team di assistenti digitali

Seleziona il team di assistenti digitali

Molte organizzazioni selezionano ancora il personale solo in base all’esperienza maturata nel ruolo. Questo è un problema, dato che dal marzo 2020 lo scenario è cambiato drasticamente al punto che ti trovi anche a cercare persone con competenze inedite, anche all’interno della tua organizzazione. È il caso del Digital Customer Service, ovvero il team di assistenti digitali che gestisce le conversazioni con il cliente ogni giorno. Parto dagli errori più frequenti che osservo, per portarti a un metodo efficace per selezionare il tuo team.

Competenze mirate per ogni canale digitale

Innanzitutto considera che ogni canale di Digital Customer Service ha caratteristiche e peculiarità  differenti. Di conseguenza sia l’approccio conversazionale in termini di tono di voce, sia le competenze necessarie degli assistenti del tuo team, variano di conseguenza. In poche parole non esiste una caratteristica trasversale comune che ti consenta di gestire con successo l’assistenza via social media, app di messaggistica, live chat, o video chat. Devo sottolinearlo perché a tutt’oggi osservo errori d’ingaggio con il cliente, dovuti a una sottovalutazione o scarsa conoscenza di questi ‘fondamentali’ con effetti controproducenti evidenti:

  • Customer experience scadenti o incoerenti fornite su uno o più canali digitali (ad esempio offri un’ottima Customer Satisfaction via social media, molto meno via Live Chat dovei clienti tendono a lamentarsi).
  • Le persone del tuo team utilizzano uno tono di voce differente, ovvero non omogeneo all’interno del medesimo canale – al punto che alcuni clienti si chiedono confusi: “ho davvero parlato con la stessa azienda ieri e oggi?”
  • Un ritmo di conversazione inadeguato al canale digitale che stai utilizzando. In questi anni di consulenza, uno dei comportamenti che ho dovuto far correggere spesso è la velocità e la modalità di risposta nelle conversazioni via  app di messaggistica (ad esempio Whatsapp). 

Nuovi ruoli…vecchie inserzioni 🙁

Mi capita di leggere spesso annunci di lavoro su LinkedIn di imprese che sono alla ricerca di persone ‘Digital Customer Service Specialist’. Devo dire però che c’è ancora molta confusione riguardo le competenze e i requisiti specifici. Tant’è che spesso non vengono nemmeno indicate Infatti molte inserzioni sono generiche, o addirittura copia-incolla di quelle che trovi per addetti al contact centre. Ecco un esempio concreto.👇

Inserzione assistente clienti digitale

TIP: questi annunci con requisiti generici attraggono inevitabilmente molti più candidati…inadeguati a questo ruolo inedito!

Da dove inizio?

Ora veniamo al nocciolo. Che tu debba creare internamente un team di Digital Customer Service o attingere dall’esterno, è evidente che devi adottare un approccio mirato al processo di selezione. Partendo da una visione chiara e consapevole delle competenze necessarie per ricoprire il ruolo di assistente clienti digitale in modo efficace. Perciò, oltre a considerare le precedenti esperienze dei candidati in ambito customer service, vorrai anche testare le competenze digitali e conversazionali di queste persone. Di conseguenza sapere:

  1. Quanto i candidati conoscono il il Digital Customer Service?
  2. Conoscono le differenze tra i vari canali digitali e quelli tradizionali (telefono, email)?
  3. Quali motivazioni hanno verso questo nuovo ruolo?
  4. Sono disposti a mettersi in gioco anche se sono veterani nell’assistenza clienti?
  5. Cosa hanno imparato fornendo  servizio clienti digitale?

Acquisisci queste informazioni vitali nel momento in cui selezioni il team di assistenti clienti digitali. 

Per conoscere nel dettaglio le skill necessarie per ogni canale digitale, scarica il modello di competenze Digital Customer Service Personas©

Il mio metodo di selezione

Paolo-Fabrizio-Live

Sono certo che questi temi stanno stuzzicando il tuo palato, soprattutto se sei un responsabile del customer service o HR. Avendo aiutato molte imprese a reclutare e formare specialisti in conversazioni digitali, so bene quanto questi processi siano delicati e decisivi per nuovi profili professionali. Perciò te lo dico senza mezzi termini: solo attraverso un processo di selezione ad hoc, eviti di ritrovarti ad affrontare situazioni scomode ed onerose a causa di errori di valutazione e scelte superficiali. 

Il processo di selezione che ho consolidato in questi ultimi anni è strutturato su interviste motivazionali, rilevamento del sentimento dei clienti e stress-test temporizzati. Per saperne di più, inizia subito questa conversazione informale con me.

Buone conversazioni. 👊

Immagine in evidenza: Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Digital Customer Service Consultant, Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale come leva di business. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore di libri tematici e speaker a convegni in Italia e all'estero. Lecturer all'Università Bicocca di Milano

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