Ieri sera, in metropolitana. Le persone sedute accanto a me sfioravano in continuazione lo schermo dello smartphone per passare al contenuto successivo. Lo fanno perché la loro soglia di attenzione si è ridotta molto negli ultimissimi anni. Di conseguenza quando leggono contenuti più articolati come le conversazioni email, magari le tue, devono concentrarsi più del [...]
Giorni fa stavo acquistando online un elettrodomestico ma il pagamento è stato rifiutato. Proprio in quel momento mi sono reso conto che la mia carta di credito ricaricabile non aveva fondi sufficienti. Di conseguenza ho rimediato grazie all’app della mia banca, dopodiché sono tornato sul sito di e-commerce dove ho potuto completare l’acquisto. Da questa esperienza [...]
Piaccia o meno, sempre più clienti condividono in pubblico le esperienze che hanno vissuto. Di conseguenza come puoi sfruttare le recensioni online, a prescindere che contengano lodi o aspre critiche? L’ho chiesto a Salvatore D’Onofrio e Simone Magli, rispettivamente Head of Voice of Customer e Social Care Manager in ING Italia. Questa conversazione a 3 [...]
Scrivendo questo titolo sapevo bene che sarei stato provocatorio. Ho deciso di confermarlo perché mi consente di affrontare un tema spinoso per molte imprese che stanno (ri)strutturando il proprio servizio clienti digitale. Perciò condivido volentieri alcune esperienze con alcune imprese per aiutarti a indirizzare il tuo Digital Customer Service verso la giusta rotta: quella per [...]
In molti selezionano il personale solo in base all’esperienza maturata nel ruolo. Questo approccio è di fatto obsoleto perché lo scenario di questi ultimissimi anni è cambiato, al punto che puoi trovarti a ricercare persone con competenze inedite, anche all’interno della tua stessa organizzazione. È il caso del Digital Customer Service, ovvero il team di [...]
