Come non rispondere sui canali pubblici

Social media e recensioni online sono canali di customer service con una caratteristica comune: generano conversazioni ‘pubbliche’ che vengono lette anche da una platea di spettatori. Da consumatore, quante volte hai letto recensioni o risposte di imprese sui social media prima di decidere SE acquistare una vacanza, un mobile o una polizza assicurativa? Ora ti illustro due esempi concreti di come non rispondere alle critiche sui canali pubblici.

Recensioni online

Nelle mie attività di consulenza sul Digital Customer Service leggo e analizzo moltissime conversazioni, incluse quelle ‘pubbliche’ (social media e recensioni online). Qualche giorno fa ho letto la risposta piccata di un’impresa ad una recensione online che ti ripropongo qui sottoperché è emblematica. Infatti, nonostante il cliente avesse circostanziato la sua lamentela descrivendo la sua esperienza, la prima parte della risposta dell’impresa è stata decisamente fuori luogo. Per la serie ‘come ti permetti di mettere in discussione la nostra professionalità?!’ Mentre la seconda parte della medesima risposta dimostrava apertura e spirito costruttivo, ma ormai la frittata era fatta. Per tua comodità ti ho evidenziato entrambe le fasi di questa risposta in rosso e verde:

risposta a recensione

N.B. Giuste o sbagliate, le critiche del cliente vanno accettate e gestite al meglio, a maggior ragione su canali pubblici come social e recensioni online dove gli spettatori della conversazioni sono sempre più numerosi. Leggono e ponderano le loro scelte di acquisto anche in base al modo in cui le imprese rispondono alle critiche dei propri clienti.

Social media

Passiamo a un secondo esempio di una conversazione via social media. Prima però una premessa: quando nel 2015 ho scritto il mio 1° libro proprio sul Social Customer Service, poche realtà italiane utilizzavano questi canali per offrire assistenza. Oggi invece sono molte di più, coinvolgendo i settori più disparati e più canali social (Facebook, Twitter, Instagram). Devo dire che alcune realtà hanno fatto passi da giganti:

Rispondendo sempre al cliente – sia in caso di lode ringraziandolo in modo personalizzato, sia di lamentela.
Rispondendo tempestivamente – dal 2020 in poi il consumatore italiano si aspetta una risposta ancora più rapida rispetto al periodo pre-pandemia.
Curando la qualità della risposta – fornendo una risposta chiara e convincente sia per l’interlocutore (cliente) sia per gli spettatori (potenziali clienti) della medesima conversazione.

Tuttavia il terzo punto sopra evidenziato resta tuttora per molte realtà il vero tallone d’Achille. Ecco un esempio concreto di come non rispondere sui social media:

Come stai gestendo le conversazioni pubbliche?

Per prevenire questi scivoloni e consolidare la fiducia del cliente le organizzazioni lungimiranti hanno agito su due fronti:

Sviluppando una rete di protezione contro eventuali crisi sui canali pubblici (social media e recensioni online) stabilendo chiare regole d’ingaggio.
Offrendo al proprio team di assistenza competenze specifiche per gestire al meglio le conversazioni con il cliente attraverso questi canali.