Mi capita spesso di visitare contact centre al cui interno lavorano persone di età abbastanza variegate. Con la diffusione del Digital Customer Service ho osservato che si è formato un gap di competenze tra assistenti ‘più esperti’ e quelli più giovani di età. In sostanza due generazioni che hanno peculiarità e caratteristiche ben distinte l’una dall’altra.

Sono appena tornato da Londra dove ho partecipato al Customer Service & Experience Summit organizzato da Incite Group come speaker. Anche quest’anno è stata un’esperienza molto stimolante sia come speaker (ho partecipato a 2 tavole rotonde) sia per le opportunità di scambio che ho avuto incontrando numerosi responsabili del servizio clienti provenienti da tutta Europa. In questo articolo

Ho sentito pronunciare questa frase di recente. Mi ha colpito molto perché rispecchia un approccio alla relazione con il cliente che potrebbe andare bene…se fossimo rimasti fermi al 1999. Nel frattempo però il cliente si è evoluto ed ha elevato le proprie aspettative utilizzando quotidianamente i canali digitali. Spesso oggi è persino più avanti rispetto

Se non curi la qualità delle conversazioni attraverso i canali digitali ottieni clienti insoddisfatti, a causa di customer experience deludenti. Al contrario, se investi nelle competenze riesci a sfruttare il Digital Customer Service per distinguerti dalla concorrenza, attraendo e fidelizzando clienti. Chi lo ha già fatto ha puntato su percorsi formativi iper personalizzati. 

Dato che ormai abbiamo quasi tutto a portata di smartphone, quando utilizziamo un prodotto o usufruiamo di un servizio non vogliamo fare fatica. Vogliamo quindi eliminare tutti quegli sforzi che riteniamo inutili e fastidiosi. Di conseguenza le imprese più lungimiranti cercano costantemente di prevenire situazioni negative che provocano ‘frizione’ con il cliente e che peggiorano