Settimana scorsa ho tenuto un corso sul Social Customer Service presso una grande azienda italiana. Sono state due giornate intense e molto interattive durante le quali ho parlato, ma ho anche avuto l’opportunità di ascoltare. I partecipanti infatti non hanno lesinato domande sul servizio clienti digitale, calandole ovviamente nella propria realtà aziendale.  Ho così avuto la conferma

A chiunque farebbe piacere ricevere una pioggia di complimenti e lodi; tuttavia se il 100% dei clienti ci desse il massimo dei voti dovremmo chiederci quanti siano realmente sinceri. Infatti ciò che fa la differenza nel business odierno è la capacita di raccogliere e fare tesoro di feedback utili. Ecco perché nei questionari che inviamo

Ultimamente mi è capitato di leggere inserzioni di aziende che sono alla ricerca di ‘digital customer service specialist‘. Devo dire che non sempre ho notato coerenza tra la descrizione del ruolo, le competenze richieste e le attività che questa figura dovrebbe svolgere. Viene quindi spontaneo chiedersi quanto le imprese e società di selezione abbiano messo

Mi conviene integrare nuovi canali nel mio servizio clienti / call-centre? Meglio Facebook, Twitter o altri? Per rispondere in modo sensato a queste domande vanno fatte prima alcune considerazioni importanti. Le faccio in questa puntata del podcast nella quale ti offro anche alcuni esempi pratici da seguire (e da non seguire). Anche se la ciccia

Dopo che hai fornito assistenza ad un cliente e risolto il suo problema, hai bisogno di sapere come ha vissuto questa esperienza. Perciò devi trovare modi e tempi giusti per contattarlo ed ottenere il suo feedback in modo efficace e convincente. Non è fatto facile, se consideri che dovrai convincerlo ad aprire l’email (tra le innumerevoli che riceve ogni