Contact centre: due generazioni a confronto

Mi capita spesso di visitare contact centre al cui interno lavorano persone di età abbastanza variegate. Con la diffusione del Digital Customer Service ho osservato che si è formato un gap di competenze tra assistenti ‘più esperti’ e quelli più giovani di età. In sostanza due generazioni che hanno peculiarità e caratteristiche ben distinte l’una dall’altra. Da qui sorgono due necessità impellenti per le imprese: come farle coesistere in modo armonico ed efficace? A chi far gestire le conversazioni con i clienti attraverso i canali digitali? Rispondo in questo podcast offrendoti una soluzione concreta e segnalandoti un caso di successo. Tutto italiano.

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In questo episodio

00:03 Intro puntata #156
01:11 Cosa sta accadendo nei contact centre italiani
02:13 Due generazioni di assistenti clienti a confronto
06:49 Come armonizzare le competenze nel contact centre
07:01 Perché selezionare un team dedicato al Digital Customer Service
08:35 Il valore dell’intelligenza emotiva nelle conversazioni online
09:33 [Caso concreto] Creare un team vincente dedicato al DCS
12:01 3 benefici di un team dedicato in Digital Customer Service
15:43 L’esperienza di Laura come assistente clienti
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17:57 Hai domande? Scrivimi: paolo@customerserviceculture.com

Risorse utili

Canali di assistenza tradizionali = telefono, email
Canali di assistenza digitali = social media, live chat, app di messaggistica
Assistente clienti digitale
Customer Sentiment Assessment
L’esperienza di Laura come assistente clienti [Podcast #147]
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