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Hai mai avuto la sensazione che qualcosa accada in modo repentino? Spesso i segnali del cambiamento ci sono, ma non li notiamo. Nel caso del Digital Customer Service la domanda è esplosa con la pandemia, ma già dal 2019 era in netta crescita. Oggi però siamo già oltre: il cliente si aspetta un’assistenza digitale rapida, [...]
Ieri sera, in metropolitana. Le persone sedute accanto a me sfioravano in continuazione lo schermo dello smartphone per passare al contenuto successivo. Lo fanno perché la loro soglia di attenzione si è ridotta molto negli ultimissimi anni. Di conseguenza quando leggono contenuti più articolati come le conversazioni email, magari le tue, devono concentrarsi più del [...]
Piaccia o meno, sempre più clienti condividono in pubblico le esperienze che hanno vissuto. Di conseguenza come puoi sfruttare le recensioni online, a prescindere che contengano lodi o aspre critiche? L’ho chiesto a Salvatore D’Onofrio e Simone Magli, rispettivamente Head of Voice of Customer e Social Care Manager in ING Italia. Questa conversazione a 3 [...]
Scrivendo questo titolo sapevo bene che sarei stato provocatorio. Ho deciso di confermarlo perché mi consente di affrontare un tema spinoso per molte imprese che stanno (ri)strutturando il proprio servizio clienti digitale. Perciò condivido volentieri alcune esperienze con alcune imprese per aiutarti a indirizzare il tuo Digital Customer Service verso la giusta rotta: quella per [...]
In molti selezionano il personale solo in base all’esperienza maturata nel ruolo. Questo approccio è di fatto obsoleto perché lo scenario di questi ultimissimi anni è cambiato, al punto che puoi trovarti a ricercare persone con competenze inedite, anche all’interno della tua stessa organizzazione. È il caso del Digital Customer Service, ovvero il team di [...]
Ogni volta che passo davanti a una buona pasticceria mi viene voglia di entrarci ed essendo goloso faccio fatica a resistere. In maniera analoga quando offri Digital Customer Service potresti cadere nella tentazione di fornire risposte identiche a più clienti, per comodità o per far risparmiare tempo al tuo team di assistenza. Non cedere però [...]
Alcuni strumenti esistono da anni ma hanno bisogno di tempo prima di essere apprezzati. Dopodiché accade qualcosa di inspiegabile: scatta un ‘click’ e finalmente vengono considerati, quindi utilizzati. È il caso della video chat che negli ultimi 12 mesi è diventata a pieno titolo un nuovo canale di Digital Customer Service. Perciò ho pensato di [...]
Anche se pensi di fornire risposte puntuali, corrette e ben argomentate non tutti i clienti le apprezzeranno. Se però il livello di soddisfazione dei clienti inizia a calare diventa un segnale di allarme che non puoi ignorare. Ecco come agire per scoprire la causa in modo tempestivo e di conseguenza risolvere, prima che questo calo [...]
Nell’estate del 2015 mentre scrivevo il mio primo libro ‘La Rivoluzione del Social Customer Service’ sentivo caldo e coltivavo due certezze. La prima: offrire assistenza ai clienti via social media era un’abitudine già consolidata in alcuni mercati. La seconda: lo sarebbe diventato anche in Italia. Infatti in questi ultimi anni ho aiutato diverse imprese a [...]
Negli ultimi 12 mesi ho analizzato 1.307 conversazioni digitali per conto di imprese clienti. Realtà di vari settori che hanno bisogno di individuare le aree di miglioramento nelle conversazioni digitali con il cliente (email, whatsapp, live chat, recensioni, social media). Ne è emersa un’istantanea con presenta luci ed ombre: infatti ho riscontrato 3 dinamiche frequenti, [...]
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