Come interpreti le tue conversazioni con i clienti? Giochi una partita di tennis (domanda ↔ risposta) in cui sei sempre sulla difensiva, oppure sei in grado di dialogare e quindi consolidare il rapporto con loro? Se come spero ambisci alla seconda opzione, sei consapevole di avere un’occasione unica per elevare il tuo customer service a [...]
Mi conviene integrare nuovi canali nel mio servizio clienti / call-centre? Meglio Facebook, Twitter o altri? Per rispondere in modo sensato a queste domande vanno fatte prima alcune considerazioni importanti. Le faccio in questa puntata del podcast nella quale ti offro anche alcuni esempi pratici da seguire (e da non seguire). Anche se la ciccia [...]
In queste ultime settimane ho incontrato i customer service manager di alcune aziende. Mi hanno tutti confermato che negli ultimi mesi stanno ricevendo un volume crescente di domande da parte dei loro clienti attraverso il loro canale social di riferimento (Facebook o Twitter). Di conseguenza si trovano in un ‘limbo gestionale’ poiché non hanno ancora definito [...]
Nel gennaio 1996 vivevo i miei primissimi giorni di lavoro alla start-up di una compagnia assicurativa online. Ricordo ancora una delle frasi che pronunciò l’allora Direttore Generale: “timing is essential”. Considerava infatti il tempismo un fattore cruciale per anticipare la concorrenza, offrire un servizio migliore e, di conseguenza, godere di un netto vantaggio competitivo. Mi rendo conto che a distanza di [...]
Se cerchi sui principali dizionari il significato della parola comunicare troverai ‘rendere comune, far conoscere, far sapere’ ma soprattutto ‘trasmettere’. Quest’ultimo termine indica la capacità di trasferire informazioni ad un’altra persona – quindi non semplicemente ‘dire’. Nel customer service questa (in)capacità di trasferire è cruciale per riuscire ad offrire un servizio clienti davvero efficace. Troverai la [...]
