Inizio questo post facendoti due semplici domande: Quale reparto della tua azienda gestisce i social media?  Quale invece gestisce le relazioni con i clienti? Facile, no? Nella maggior parte dei casi le risposte sono 1. Marketing, 2. Customer Service.  Questa suddivisione di ruoli ha funzionato per anni, tuttavia oggi lo scenario è cambiato perché i

“Ora che ho scelto i canali digitali da integrare nel mio servizio clienti, a quali persone li faccio gestire?” Questa è la classica domanda che le aziende mi rivolgono, a prescindere che abbiano scelto di utilizzare social network, app o chat nel proprio customer service. Si tratta quindi di trovare le persone adatte a formare il

Social network > App di messaggistica > Servizio clienti. Sono questi gli ingredienti di questo articolo che ho suddiviso in due sezioni. Nella prima trovi i dati salienti di un report internazionale che illustra i vantaggi che molte aziende hanno ottenuto integrando le app di messaggistica nel servizio clienti (in più potrai scaricarlo per intero gratuitamente). Nella seconda

Nel servizio clienti le buone intenzioni non bastano, soprattutto quando sei costretto ad interrompere momentaneamente l’erogazione di un servizio. In questi casi infatti è assolutamente necessario avvisare in anticipo i tuoi clienti ma, se fornisci informazioni incomplete o poco chiare, otterrai l’effetto opposto: anziché prevenire dubbi nella mente del cliente, li alimenterai. Di conseguenza riceverai molte

“E’ l’insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane atti a gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche da e verso un’azienda.” Hai appena letto la definizione di call centre che trovi su Wikipedia. Circa vent’anni fa ho vissuto in prima persona la loro nascita e sviluppo in Italia. Oggi invece il settore