Se ti occupi di customer service digitale sentirai spesso parlare di analisi del sentiment, ovvero dello stato d’animo del cliente nei confronti di un brand. I cambiamenti di umore possono avvenire a seguito di contatti, interazioni, conversazioni con l’azienda, perciò è importante monitorarli costantemente. In questi casi la metrica di riferimento è la cosiddetta ‘sentiment conversion‘,

Se cerchi sui principali dizionari il significato della parola comunicare  troverai ‘rendere comune, far conoscere, far sapere’ ma soprattutto ‘trasmettere‘. Quest’ultimo termine indica la capacità di trasferire informazioni ad un’altra persona – quindi non semplicemente ‘dire’. Nel customer service questa (in)capacità di trasferire è cruciale per riuscire ad offrire un servizio clienti davvero efficace. Troverai la

Nel business esistono due categorie di manager: i primi sono gli innovatori, coloro i quali (pre)vedono opportunità che sanno cogliere in anticipo e che sanno assumersi rischi e responsabilità. Poi ci sono gli inseguitori, quelli che si attivano solo quando si rendono conto di aver perso terreno rispetto alla concorrenza, cercando recuperare il tempo perduto.

Da un anno a questa parte mi capita sempre più spesso di ascoltare customer service manager esprimere desideri e frustrazioni. Infatti a prescindere dal settore in cui opera l’azienda, le motivazioni di queste due spinte opposte sono sempre più ricorrenti. Il pianeta attorno al quale ruotano si chiama Social Customer Service, alias servizio clienti digitale.

Anche se talvolta da clienti non ce ne accorgiamo, i chat bot gestiscono già alcune conversazioni azienda ↔ cliente e sono destinati a crescere in futuro. Ciò rappresenta una sfida per le imprese perché i chat bot rappresentano sì un’opportunità da sfruttare, che però al tempo stesso preoccupa altri attori. Infatti tra chat bot e assistenti in carne