‘Se abbasso i prezzi batterò la concorrenza e i clienti arriveranno come api sul miele’. Questa affermazione si basa su una presunzione errata che nel tempo è diventata un falso mito; infatti al cliente interessa sì risparmiare denaro, ma ciò non è più sufficiente a soddisfarlo e quindi a convincerlo a rimanerti fedele nel tempo.

Data astrale 1997: il canale telefonico dominava le comunicazioni a distanza tra azienda e cliente. All’epoca il call-centre viveva una fase di ‘boom’, con assunzioni a raffica di ragazzi incaricati di vendere ed offrire assistenza ai clienti. Io stesso lavoravo in una startup assicurativa (ma non esistevano ancora gli smartphone e non tutti possedevano un

Siamo abituati a pensare che quando un’azienda fornisce risposte pronte, chiare e risolutive offra un’ottima customer experience. In linea di massima è così, tuttavia in alcuni casi sotto questa rassicurante coperta calda si cela una precedente customer experience negativa che ha generato nel cliente la necessità di contattare l’azienda per avere chiarimenti. Dunque, quando e come è avvenuta

Se mi segui da un po’ di tempo avrai notato che nel 2016 ho aumentato la frequenza dei miei podcast portandoli ad 1 episodio alla settimana. Inoltre ho introdotto le interviste ad esperti, manager e professionisti specializzati nel servizio clienti. Come puoi immaginare tutto ciò richiede un impegno extra, ma ti assicuro che l’ho fatto con piacere

In questo podcast pre-natalizio entro a gamba tesa in una problematica che attanaglia il servizio clienti dei nostri giorni. Mi riferisco alla capacità innata da parte di alcune aziende di complicare la vita ai propri clienti, anziché facilitarla. Oggi come oggi è invece necessario anticipare ove possibile le domande dei clienti e comunque offrire loro