Lo scorso 13 aprile ho partecipato per il secondo anno consecutivo al Social Customer Service Summit di Londra (#SCSS16). Si tratta dell’evento più importante in Europa dedicato al servizio clienti digitale nel quale aziende del calibro di HP, London for Transport, IBM, Vodafone, TSB Bank, Travelex, O2 e British Airways hanno condiviso le proprie esperienze illustrando: Le strategie

Quando in azienda giunge il reclamo di un cliente sale la tensione e spesso scatta subito la caccia al ‘colpevole’. Posto che verificare le responsabilità è necessario per fare in modo di correggere eventuali errori, c’è tuttavia un fattore più impellente da comprendere. Perché il cliente è rimasto talmente insoddisfatto da esternare la propria insoddisfazione? Abbiamo

Ultimamente sto ascoltando numerose ‘urla di dolore’ da parte di colleghi ed amici che mi segnalano le esperienze negative vissute con il servizio clienti di alcune aziende. Pane per i miei denti (e per questo blog). Ad esempio settimana scorsa Corinna mi raccontato la sua traversia con una società di spedizioni per una mancata consegna, mentre Alessandro

Il 2 aprile ho partecipato al BookPride – Fiera del libro indipendente a Milano assieme ad Alessio Beltrami. Sovvertendo l’agenda, Alessio ed io abbiamo unito i nostri due interventi previsti in una presentazione congiunta nella quale abbiamo presentato i nostri libri, ci siamo confrontati ed abbiamo risposto alle domande del pubblico. Il motivo di questa decisione? Il marketing dei

Premessa: questo è il post più lungo e controcorrente che abbia mai scritto, quindi prenditi qualche minuto per leggerlo con attenzione, non te ne pentirai. Immagina per un attimo di trasferire la tua azienda in una delle più famose scene di di Matrix: Pillola rossa: nella tua azienda non sono ben definiti i ruoli dei