La qualità del servizio clienti non è una disciplina matematica dal momento che l’esperienza emotiva percepita del cliente è una variabile che condiziona pesantemente il suo giudizio complessivo su un’azienda. Di conseguenza anche le sue future scelte di acquisto, rinnovo o abbandono: rimarrà cliente o si getterà fra le braccia della concorrenza?

Nel podcast di giovedì scorso ho posto l’accento sul vero e proprio assedio telefonico da parte di alcune aziende nei confronti di malcapitati clienti. Oggi invece cambio prospettiva invitandoti ad indossare i panni del cliente che cerca di entrare in contatto con l’azienda per effettuare un acquisto o perché ha necessita di assistenza. In entrambi i

Ogni giorno riceviamo continui input pubblicitari: nuovi modelli di automobili, nuovi capi di abbigliamento e soprattutto nuova tecnologia. Tuttavia la corsa per accaparrarci lo smartphone o il televisore di ultima generazione è in realtà una (rin)corsa senza fine dato che i modelli continuano ad avvicendarsi costantemente, alla velocità della luce.  Che cosa sta accadendo attorno a

Si parla spesso di stalking e purtroppo capita di leggerne casi di cronaca nera. Pur essendo episodi molto meno violenti, non sono affatto rari i casi in cui alcune aziende utilizzano il telefono per perseguitare potenziali clienti, cercando di assediarli e prenderli per sfinimento. Questo pressing non solo è estremamente fastidioso per chi riceve le

Lo scorso 13 aprile ho partecipato per il secondo anno consecutivo al Social Customer Service Summit di Londra (#SCSS16). Si tratta dell’evento più importante in Europa dedicato al servizio clienti digitale nel quale aziende del calibro di HP, London for Transport, IBM, Vodafone, TSB Bank, Travelex, O2 e British Airways hanno condiviso le proprie esperienze illustrando: Le strategie