Una delle domande più frequenti che le aziende mi pongono in tema di Social Customer Service ha a che fare con l’utilizzo di Twitter. In particolare mi chiedono: ‘meglio mantenere un unico account oppure ci aprirne un secondo da dedicare esclusivamente all’assistenza clienti?’ Dilemma amletico. Si tratta infatti di una alternativa che apre due scenari distinti

Sapevi che Microsoft ha investito nel servizio clienti digitale? Attenzione però, la notizia vera è un’altra: questa decisione risale a ben 5 anni fa! Infatti, grazie a questa scelta lungimirante, oggi il loro team dedicato al Social Customer Service è composto da 350 persone che gestiscono conversazioni online con i propri clienti (67 pagine Facebook 12 account

La qualità del servizio clienti non è una disciplina matematica dal momento che l’esperienza emotiva percepita del cliente è una variabile che condiziona pesantemente il suo giudizio complessivo su un’azienda. Di conseguenza anche le sue future scelte di acquisto, rinnovo o abbandono: rimarrà cliente o si getterà fra le braccia della concorrenza?

Nel podcast di giovedì scorso ho posto l’accento sul vero e proprio assedio telefonico da parte di alcune aziende nei confronti di malcapitati clienti. Oggi invece cambio prospettiva invitandoti ad indossare i panni del cliente che cerca di entrare in contatto con l’azienda per effettuare un acquisto o perché ha necessita di assistenza. In entrambi i

Ogni giorno riceviamo continui input pubblicitari: nuovi modelli di automobili, nuovi capi di abbigliamento e soprattutto nuova tecnologia. Tuttavia la corsa per accaparrarci lo smartphone o il televisore di ultima generazione è in realtà una (rin)corsa senza fine dato che i modelli continuano ad avvicendarsi costantemente, alla velocità della luce.  Che cosa sta accadendo attorno a