Se gestisci un team dedicato al servizio clienti sai che è essenziale selezionare con cura i tuoi collaboratori in base a qualità e competenze specifiche. Eppure, oggi come oggi, non basta più. Infatti in pochi anni lo scenario del customer service è cambiato radicalmente: i canali digitali coesistono ed integrano quelli tradizionali perciò le sole competenze dei

Nel 1999 veniva pubblicato il celebre Cluetrain Manifesto con 95 tesi che anticipavano l’impatto che internet avrebbe avuto nello sviluppo di un nuovo mercato interconnesso e globale. La tesi più celebre di questo testo recita “i mercati sono conversazioni”, a riprova del fatto che la rivoluzione sarebbe stata non solo tecnologica, bensì comportamentale. Oggi come oggi tale tesi si è

Se ad un incontro tutti i partecipanti iniziano ad alzare il tono di voce diventa impossibile distinguere qualsiasi informazione. Perciò anche i contenuti più utili e chiari diventano inefficaci o poco comprensibili in un caos stile ‘riunione condominiale’ (so che con questa metafora evocherò in te spettri fantozziani). Sta di fatto che il consumatore è bombardato ogni santo giorno

Anche se a quest’ora sei già al lavoro, immagina per un attimo di trovarti in un bosco e dover raggiungere un punto specifico indicato in una mappa entro un lasso di tempo predefinito. In questi casi è essenziale che tu disponga di una tabella di marcia da seguire per verificare costantemente a che punto dell’itinerario ti trovi in

Ti racconto un breve aneddoto personale: 15 anni fa durante un colloquio di lavoro mi è stato detto che l’azienda intendeva assumere solo ‘bravi impiegati‘. Alla mia domanda di avere maggiori spiegazioni mi è stato risposto così: ‘devono essere bravi‘.  Nota di colore: il reparto in cui avrei lavorato sarebbe stato il servizio clienti…(!) Tornando al