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Settimana scorsa ho partecipato al Customer Service Summit di Milano come speaker e moderatore. La conferenza, organizzata egregiamente dal team di Salesforce, ha visto la partecipazione di oltre 300 persone interessate a entrare nel vivo del Digital Customer Service in ogni sua sfaccettatura. Sul palco si sono avvicendati manager di imprese del calibro di Facebook, Google, SKY, [...]
Benvenuto al secondo articolo della mia serie dedicata al budget per il servizio clienti. Se ti sei perso il primo puoi leggerlo qui. Dopo aver affrontato il divario di risorse finanziarie a disposizione di marketing rispetto al customer service, oggi facciamo un ulteriore passo in avanti. Infatti prima di chiedere al tuo capo un budget per [...]
Cosa significa gestire un servizio clienti, oggi nel 2019? Dato che ormai i canali digitali come Live Chat, Facebook, Twitter, Whatsapp, Messenger sono strumenti di assistenza, come ti stai organizzando? Settimana scorsa ho approfondito questi temi al webinar organizzato da Gabriele Sannicandro di Be-Simple e li condivido con te in questa puntata del podcast. Perché [...]
È arrivata la stagione delle vacanze e dei viaggi. A volte il tragitto è fluido, altre invece qualcosa non va per il verso giusto. Accade qualcosa di molto simile quando il cliente si muove da un sito web verso un canale social, o un negozio fisico della medesima impresa. Vive esperienze e prova emozioni che [...]
Quando hai troppe opzioni a disposizione non è mai facile scegliere. Lo sanno bene i responsabili del servizio clienti che si trovano a decidere quali canali di assistenza digitale integrare: Facebook? Twitter? Live Chat? Oppure Messenger, WhatsApp o Telegram? In questi casi il rischio è utilizzare un numero eccessivo di canali senza però disporre di [...]
Il 18 e 19 settembre ho partecipato come speaker al Customer Service & Experience Summit di Londra, organizzato da Incite Group. Si tratta del convegno internazionale più interessante che conosco perché il 90% degli speaker sono Customer Service Manager di importanti brand che condividono le proprie esperienze professionali. Quest’anno su temi di estrema attualità: ‘Customer Experience’, ‘New Technologies & [...]
Qualche giorno fa Claudio Magris ha scritto ‘quei 418 messaggi che non ho letto’, un articolo illuminante che ha anche contribuito ad ispirare questa puntata del podcast. Il concetto principale: viviamo in un’epoca in cui siamo tutti sottoposti ad un numero eccessivo di input esterni digitali – ai quali dovremmo rispondere. Troppi. Tant’è che il [...]
Social network > App di messaggistica > Servizio clienti. Sono questi gli ingredienti di questo articolo che ho suddiviso in due sezioni. Nella prima trovi i dati salienti di un report internazionale che illustra i vantaggi che molte aziende hanno ottenuto integrando le app di messaggistica nel servizio clienti (in più potrai scaricarlo per intero gratuitamente). Nella seconda [...]
L’utilizzo delle App di messaggistica istantanea è cresciuto in maniera esponenziale negli ultimi 12 mesi. Ciò che forse non è altrettanto noto è che i clienti vogliono utilizzarle amche come canali per ricevere assistenza dalle aziende. E’ una tendenza in crescita a livello globale che presenta tuttavia alcune specificità a seconda del Paese. In Italia le [...]
Quando rivolgi una domanda ad un'azienda ti aspetti di ricevere una risposta giusto? A nessuno infatti piace essere ignorato. Detto ciò, immagino che tu cerchi una risposta che sia per quanto possibile chiara e risolutiva. Il motivo è semplice: nel servizio clienti digitale il fattore tempo ha un peso specifico. Infatti se ottieni risposta dopo 1 ora, [...]
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