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“Il problema è che da noi si pensa solo ad acquisire clienti…” Quante volte ho sentito pronunciare questa frase a denti stretti e con un po’ d’imbarazzo. Conosco bene quella sensazione perché avendo lavorato 20 anni in azienda ricordo la difficoltà nel convincere alcuni responsabili a diffondere una nuova cultura del servizio clienti. Oggi però [...]
Tutti vorremmo che i clienti ci considerassero unici e migliori. Per quanto sia un obiettivo a dir poco sfidante oggi diventa imperativo. Perciò ti avviso subito: se pensi che per distinguerti dalla concorrenza l’arma più efficace sia lo sconto non leggere questo articolo. Se invece punti a conquistare la fiducia del cliente consolidandola nel tempo, qui [...]
Ultimamente ben più di una persona mi ha chiesto: “come si sono mosse le imprese nel Digital Customer Service durante il lockdown e dopo?” Dato che come consulente mi relaziono con realtà di vari settori, dimensioni e approcci verso il servizio clienti digitale la mia risposta è piuttosto articolata. La condivido qui perché ho osservato due [...]
Nel servizio clienti, così come nella vita, le buone intenzioni non bastano. Per raggiungere un obiettivo sfidante devi essere determinato e disporre di strumenti adeguati. Se viene a mancare anche solo una di queste condizioni non otterrai i risultati attesi. Tornando al customer service, oggi ti invito a scoprire le mosse essenziali da porre in atto [...]
Chi considerava il Digital Customer Service un’ipotesi futuristica si è dovuto ricredere. Infatti offre l’opportunità di fidelizzare i clienti curando nei particolari le conversazioni via social media, live chat o app di messaggistica. Perciò se anche tu ti trovi a iniziare questo percorso, il primo quesito importante a cui rispondere è ‘a chi affido l’assistenza [...]
Siamo nella settimana della ‘Relazione ed Esperienza Clienti’ (#CMMCnationalweek) un’iniziativa che da anni valorizza le professioni delle aziende, grazie alla condivisione di esperienze presenti nel network del Club CMMC di Mario Massone. Ieri a Milano abbiamo affrontato il tema di questa edizione “l’Intelligenza Aumentata nei processi di Relazione con i Clienti e i Collaboratori” in un [...]
Anche in Italia sta salendo la febbre per le app di messaggistica istantanea. Infatti l’utilizzo di WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram come canali di assistenza ai clienti è sempre più richiesto. Non passa settimana senza che clienti, potenziali tali o provider di piattaforme digitali me ne parlino. Trovo che l’eccitazione verso questi nuovi canali di [...]
Data astrale 2019: il cliente agisce fuori dagli schemi muovendosi da un canale digitale all’altro. Di conseguenza le imprese sono chiamate ad adeguarsi in fretta per evitare di diventare la prossima Blockbuster. Infatti oggi più che mai le aspettative del cliente evolvono talmente in fretta, che nessuna impresa è al riparo dal rischio di diventare [...]
Sono appena tornato da Londra dove ho partecipato al Customer Service & Experience Summit organizzato da Incite Group come speaker. Anche quest’anno è stata un’esperienza molto stimolante sia come speaker (ho partecipato a 2 tavole rotonde) sia per le opportunità di scambio che ho avuto incontrando numerosi responsabili del servizio clienti provenienti da tutta Europa. In questo articolo [...]
[Ultimo aggiornamento: luglio 2023] Spero che nelle prossime settimane ti godrai qualche momento per riposare, svagarti e dedicarti ai tuoi interessi. Per quanto mi riguarda sono i momenti in cui mi è più facile aprire la mente e farmi ispirare da ciò che leggo. Mi gusto infatti la lettura in modalità relax, senza guardare l’orologio. [...]
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