“A volte mi sento come se fossi in un frullatore“. Se sei un/a responsabile del servizio clienti è probabile che questa affermazione tocchi anche le tue corde. Perché da un lato hai obiettivi sempre più sfidanti, dall’altro hai bisogno di acquisire competenze digitali per affrontare le nuove sfide tecnologiche. Dunque di cosa hai davvero bisogno?

Nella relazione con il cliente ci sono momenti di dialogo e di silenzio. È fisiologico. Oggi però se non sfrutti al meglio ogni opportunità di avere una conversazione con i tuoi clienti, metti a repentaglio il futuro con il cliente; soprattutto se confondi il silenzio con una sua presunta soddisfazione (“se non si lamenta vuol

“Quando scriviamo a [nome reparto] fatichiamo a ricevere informazioni tempestive perché non si rendono conto che…”. È dagli anni ’90 che sento costantemente queste grida di dolore. Il fatto è che nonostante i decenni e le innovazioni tecnologiche, continuano rimbombare e a stridere più di prima. Perché oggi l’evoluzione della comunicazione interna è legata a

Quando ero un customer service manager e volevo investire in formazione, il percorso era sempre in salita. Persino dopo aver superato lo ‘scoglio’ del budget. Infatti la scelta del percorso formativo variava più volte, prima che raggiungessimo un accordo. E nonostante ciò a volte siamo rimasti insoddisfatti dei risultati perché avevamo sottovalutato tre fattori essenziali!

La notte porta consiglio. Sarà vero, ma quando si tratta di iniziare un percorso innovativo serve ben altro. Un esempio? Imprese che considerano la cultura del cliente essenziale, ma che si muovono ancora in modo confuso disperdendo tempo ed energie. Al contrario, se vuoi diffondere la cultura del cliente in modo efficace devi agire in