C’è una domanda che alimenta una ‘contesa’ all’interno di un numero crescente di aziende: “chi hai il diritto/dovere di gestire le conversazioni con i clienti attraverso i social network?” In questa sorta di ‘ring virtuale’ si affrontano due reparti ben precisi, marketing e servizio clienti, per avere il controllo e la gestione delle comunicazioni via social. Questa

Salto i preamboli a vengo subito al sodo: riuscire a soddisfare i clienti non è un gioco da ragazzi. Detto ciò per raggiungere questo obiettivo non puoi lasciare nulla al caso, devi curare ogni aspetto della conversazione a prescindere che avvenga di persona o a distanza (telefono, email, social). In questo post trovi i pilastri su

Se gestisci un team dedicato al servizio clienti sai che è essenziale selezionare con cura i tuoi collaboratori in base a qualità e competenze specifiche. Eppure, oggi come oggi, non basta più. Infatti in pochi anni lo scenario del customer service è cambiato radicalmente: i canali digitali coesistono ed integrano quelli tradizionali perciò le sole competenze dei

Nel 1999 veniva pubblicato il celebre Cluetrain Manifesto con 95 tesi che anticipavano l’impatto che internet avrebbe avuto nello sviluppo di un nuovo mercato interconnesso e globale. La tesi più celebre di questo testo recita “i mercati sono conversazioni”, a riprova del fatto che la rivoluzione sarebbe stata non solo tecnologica, bensì comportamentale. Oggi come oggi tale tesi si è

Se ad un incontro tutti i partecipanti iniziano ad alzare il tono di voce diventa impossibile distinguere qualsiasi informazione. Perciò anche i contenuti più utili e chiari diventano inefficaci o poco comprensibili in un caos stile ‘riunione condominiale’ (so che con questa metafora evocherò in te spettri fantozziani). Sta di fatto che il consumatore è bombardato ogni santo giorno