“Prima si vende, poi si gestiscono le richieste dei clienti.” Questo ritornello ha contraddistinto l’approccio di molte aziende per anni. Oggi però non funziona più perché il cliente utilizza svariati canali per ottenere informazioni sui prodotti/servizi prima di decidere se acquistare da te, Perciò la vera sfida è acquisire nuovi clienti mantenendo  quelli già acquisiti, valorizzando

C’è una domanda che alimenta una ‘contesa’ all’interno di un numero crescente di aziende: “chi hai il diritto/dovere di gestire le conversazioni con i clienti attraverso i social network?” In questa sorta di ‘ring virtuale’ si affrontano due reparti ben precisi, marketing e servizio clienti, per avere il controllo e la gestione delle comunicazioni via social. Questa

Salto i preamboli a vengo subito al sodo: riuscire a soddisfare i clienti non è un gioco da ragazzi. Detto ciò per raggiungere questo obiettivo non puoi lasciare nulla al caso, devi curare ogni aspetto della conversazione a prescindere che avvenga di persona o a distanza (telefono, email, social). In questo post trovi i pilastri su

Se gestisci un team dedicato al servizio clienti sai che è essenziale selezionare con cura i tuoi collaboratori in base a qualità e competenze specifiche. Eppure, oggi come oggi, non basta più. Infatti in pochi anni lo scenario del customer service è cambiato radicalmente: i canali digitali coesistono ed integrano quelli tradizionali perciò le sole competenze dei

Nel 1999 veniva pubblicato il celebre Cluetrain Manifesto con 95 tesi che anticipavano l’impatto che internet avrebbe avuto nello sviluppo di un nuovo mercato interconnesso e globale. La tesi più celebre di questo testo recita “i mercati sono conversazioni”, a riprova del fatto che la rivoluzione sarebbe stata non solo tecnologica, bensì comportamentale. Oggi come oggi tale tesi si è