Ultimamente va molto di moda parlare di centralità del cliente e questo trend proseguirà a lungo dato che la customer experience è destinata a diventare l’elemento competitivo differenziante per i consumatori.  Nel frattempo molte aziende cavalcano già quest’onda, dichiarando di essere vicini al cliente ovvero di mettere il cliente al centro. Domanda provocatoria: è davvero così?

I clienti sono i destinatari del servizio e i loro giudizi sono insindacabili. Sono loro infatti che pagano in cambio un servizio, perciò in base alla propria esperienza valutano le proprie future scelte d’acquisto. Che piaccia o meno è così. Di contro l’azienda che vuole soddisfarli al meglio non può limitarsi a scegliere i canali da

Sempre più aziende dimostrano interesse verso il tema della customer experience, ovvero la qualità dell’esperienza percepita dal cliente. Alcune di esse hanno già implementato progetti strutturati all’interno dei quali l’ascolto della voce del cliente (VoC) gioca un ruolo fondamentale per le scelte future di business dell’azienda stessa.   Detto ciò, possono sorgere alcune domande spontanee che è

Non hai ricevuto per tempo il prodotto che avevi ordinato? Hai un problema impellente da risolvere con la tua compagnia telefonica? Se hai urgenza di risolvere situazioni simili è probabile che invierai la tua segnalazione/sollecito attraverso i social network. Sappi che sei in buona compagnia dato che molti altri consumatori li utilizzano, purtroppo però spesso ricevono

Ci sono momenti nei quali ti rendi conto di fare breccia nel cuore dei tuoi clienti, di essere riuscito a conquistarli. Ciò avviene quando risolvi loro un problema oppure li stupisci, superando così le loro aspettative. A volte sono azioni, a volte sono gesti, altre volte sono scelte commerciali; sta di fatto che la loro