Customer Experience

Come saprai utilizzo spesso e volentieri i podcast per creare e condividere contenuti audio di approfondimento. Lo faccio con impegno e passione grazie anche ai positivi riscontri che ho ricevuto (per i quali ti/vi ringrazio). All’inizio ho dovuto affrontare la mia ritrosia all’idea di registrare, trasmettere la mia voce e darla

Sei davanti alla porta d’ingresso di un negozio e leggi due comunicazioni: la prima dice ‘ingresso libero’ mentre la seconda recita ‘uscita a pagamento’. Scommetto che ci penseresti due volte prima di entrare, vero? Ovviamente nessun negoziante o azienda si sognerebbe mai di esporre una simile comunicazione, tuttavia ho solo enfatizzato una sensazione che molti

Nei momenti di difficoltà in azienda ho sentito spesso frasi di questo tipo: ‘Dobbiamo remare tutti nella stessa direzione!’ ‘E’ nell’interesse di tutti che le cose si sistemino al meglio’ Parole di buonsenso? Ni…lo sono se vengono veicolate prima che si manifesti un problema, altrimenti è inutile riscoprire il valore

Mancano solo due giorni ad Halloween. Così ho pensato di dare un volto ‘dark’ a questo post per iniziare ad assaporare l’atmosfera di questa festività ormai diffusa anche in Italia. Rimango comunque sul pezzo perché ti parlerò di alcune customer experience che sono talmente negative da generare veri e propri incubi

Dopo la scorpacciata di entusiasmo e complimenti ricevuti al lancio del mio libro sul Social Customer Service, torno a parlarti di un tema a me caro, che peraltro è uno degli assi portanti del libro stesso: l’importanza della fiducia nel rapporto tra cliente ed azienda. Essa non è altro che la

Il 2016 è già qui perché dicembre non è altro che un non-mese intervallato da festività. Nelle aziende in questo periodo si tende a lavorare con particolare frenesia per chiudere gli ultimi affari e rispettare le ultime scadenze dell’anno. E’ però anche il momento cruciale per definire il futuro dei tuoi progetti digitali

In questo ultimo post pre-natalizio sto per vestire i panni di Sherlock Holmes. Non ti aiuterò però a scoprire alcun colpevole, bensì a mappare le interazioni dei clienti con la tua azienda, quindi l’itinerario che essi compiono (sia offline nei negozi, sia online nel tuo sito web, blog, social network). Lo

Ogni giorno combatti un’aspra battaglia per conquistare e mantenere clienti ma sai benissimo che la concorrenza non è da meno: è sempre più agguerrita e pronta ad emularti. I tuoi competitor infatti possono copiare i tuoi prodotti, i tuoi servizi e farti la guerra a colpi di tariffe più basse.  Tuttavia

Sempre più aziende puntano a soddisfare i propri clienti, ma solo alcune lo fanno in modo strutturato. Del resto analizzare l’esperienza percepita dai clienti non è processo semplice né indolore e talvolta implica dover mettere in discussione certezze e prassi consolidate nel tempo. Per approfondire queste tematiche in modo analitico e strutturato ho

Uno dei termini che ultimamente circolano più spesso nelle sale riunioni delle aziende è customer experience. Questa particolare attenzione rivolta verso l’esperienza vissuta dal cliente è diretta conseguenza delle maggiori aspettative che quest’ultimo esprime e che possiamo riassumere in tre fattori cruciali: Facilità nei contatti con l’azienda Velocità nelle risposte ottenute Qualità delle