Digital Customer Service

C’è una domanda che alimenta una ‘contesa’ all’interno di un numero crescente di aziende: “chi hai il diritto/dovere di gestire le conversazioni con i clienti attraverso i social network?” In questa sorta di ‘ring virtuale’ si affrontano due reparti ben precisi, marketing e servizio clienti, per avere il controllo e la gestione

Quando sento ancora dire che ‘il servizio clienti è necessario ma la nostra priorità è vendere’ mi rendo conto che alcune persone /aziende sono rimaste ancorate ad un modello di business che non esiste più. Una realtà che è stata spazzata via da uno Tsunami (social network) sopra il quale sguazzano i clienti

Integrare i canali digitali nel servizio clienti è diventata una priorità per un numero crescente di aziende, anche in Italia. Mi riferisco soprattutto a quelle di medie-grandi dimensioni che da anni utilizzano il call-centre come perno delle conversazioni quotidiane con i propri clienti e che oggi si trovano con un

In questo post pre-ferragostano voglio consigliarti tre libri che, seppur con caratteristiche distinte, hanno come focus comune il servizio clienti digitale come chiave strategica di business. Per ciascuno di essi ho preparato una scheda riassuntiva, l’elenco dei capitoli, una frase significativa dell’autore + un link che ti consente di leggere gratis un estratto

PROBLEMA: sempre più responsabili del servizio clienti sono convinti che integrare i canali digitali nel proprio servizio clienti sia un scelta necessaria e vantaggiosa. Tuttavia spesso si trovano di fronte ad un ostacolo non facile da superare: convincere il top management aziendale. Mi riferisco ai direttori di funzione  o all’amministratore delegato,

IL TEMPO. Nella nostra quotidianità è diventata una valuta sempre più preziosa che quindi non vogliamo assolutamente sprecare. Nè tantomeno accettiamo che siano gli altri a farci perdere tempo. Questa tendenza si riflette in modo marcato anche nella relazione azienda ↔ cliente, ove quest’ultimo si aspetta di ricevere risposte sempre più

Gli esempi pratici sono più efficaci di mille argomentazioni perché mostrano, di fatto, che altri hanno già fatto ciò di cui parli. Spostano quindi l’ago della bilancia dalla teoria alla PRATICA. A questo riguardo molti lettori della newsletter di SocialMediaScrum mi hanno chiesto di citare più frequentemente i casi-studio di

Nel momento in cui le aziende iniziano ad offrire assistenza ai clienti via social network si trovano spesso di fronte ad un bivio: ‘Dobbiamo rispondere a tutte le interazioni o no? ‘ In questi casi infatti il rischio è di cercare di rispondere a tutti per non scontentare nessuno. In realtà

Una delle domande che i clienti mi rivolgono più spesso è la seguente: ‘Paolo, quali canali dovrei aggiungere per migliorare il mio servizio clienti?’ E’ una richiesta più che lecita dato il proliferare di nuovi canali di comunicazione digitali e la loro integrazione nel servizio clienti/contact centre da parte di un

Sia che la tua azienda sia presente o meno sui social network i tuoi clienti parlano già di te. Diffondendo le loro esperienze via Facebook o Twitter influenzano le scelte di acquisto di altri tuoi clienti, attuali o potenziali.  Per questo motivo, prima ancora di decidere se integrare i social