Ieri mattina mi trovavo nella sede di una nota impresa del mondo finanziario/assicurativo per presentare un piano d’azione di Social Customer Service. Infatti l’azienda in questione vuole valutare con cura come integrare i social network nel proprio servizio clienti. Dato che in questi casi vi sono alcuni passi essenziali da seguire, ho deciso di condividerli

Scommetto che da cliente hai già vissuto questa situazione: ti trovi a contattare la stessa impresa due volte in rapida sequenza ma ricevi due risposte contrastanti. Il primo ti dice che da A devi andare a B, mentre il secondo ti dice che da A puoi passare direttamente a C. Come ti sei sentito in

Oggi esclamo ad alta voce ‘breaking news!’ perché ho una novità importante da comunicarti. Dopo 5 anni di onorato servizio ho mandato in pensione Social Media Scrum, che da oggi diventa Customer Service Culture. In questo articolo ti spiego perché ho deciso di cambiare nome e logo a questo blog e cosa implica questa scelta per il

Le buone intenzioni sono un ottimo punto di partenza ma non sono sufficienti per raggiungere un obiettivo. Ne ho la riprova quando mi confronto con organizzazioni che sono rimaste impantanate a metà di un percorso di trasformazione digitale. Se gli strumenti, i processi e le attività non sono unite da una una visione strategica condivisa

Quando un potenziale cliente mi contatta per telefono gli pongo alcune domande per capire se e come posso essergli utile. Se si tratta di aiutarlo a sviluppare un servizio di assistenza clienti via Facebook o Twitter (Social Customer Service) gli chiedo subito: ‘può descrivermi brevemente come siete strutturati?’ In base a questa ed altre risposte