Spesso associamo la parola divario al paragone tra noi, la nostra organizzazione e la concorrenza. Nell’ambito del servizio clienti è però necessario estendere questa misurazione ad altri 3 soggetti, misurando quindi il gap digitale tra il cliente, responsabile del customer service e il suo team di addetti. È indispensabile farlo per conoscere per tempo la

Anche quando pensi di avere tutto sotto controllo può accadere un imprevisto che provoca disagi e disservizi a carico dei tuoi clienti. È accaduto e accadrà anche in futuro anche alle imprese più previdenti e meglio organizzate di trovarsi in affanno. In questi casi anticipare il cliente è essenziale per contenere improvvisi picchi di contatti

Lo dico da tempo: tutti noi ci abituiamo così facilmente alle comodità che non vogliamo poi più rinunciarvi. Sta accadendo lo stesso fenomeno con l’utilizzo di canali digitali per chiedere assistenza, informazioni o addirittura operare come clienti in modalità self-service. Ci facciamo da soli l’operazione bancaria e telefonica che fino a poco tempo prima chiedevamo

Queste ultime settimane hanno stravolto la nostra quotidianità, congelato le nostre abitudini e ci hanno proiettato alla velocità della luce verso nuove modalità comunicative. Certo, esistevano già i canali digitali e gli strumenti di video conferenza ma non erano utilizzati in modo così intensivo. Nel mondo del customer service queste dinamiche hanno spinto ancora più

Oggi ti racconto una breve storia che è molto attuale. C’era una volta un’impresa che aveva sottovalutato l’importanza di presidiare i canali online pubblici. Monitorava poco e interveniva ancora meno quando i clienti commentavano sui social media e i siti di recensioni online. Poi di colpo una mattina si è svegliata di soprassalto perché il