Quanto vale il tuo servizio? Ti rivolgo questa domanda da 1 milione di dollari perché è il punto di partenza per distinguere la tua percezione da quella del cliente. Oggi essere consapevoli del deficit da colmare per riuscire a soddisfarlo appieno non è più optional. Perciò in questa puntata ti accompagno in un percorso di

Siamo tutti clienti e quando contattiamo un customer service ci aspettiamo di ricevere risposta. Oggi la pretendiamo anche sui canali digitali (social media, live chat e app di messaggistica) proprio come quando scriviamo un’email. Ciò che però incide sulla qualità della customer experience in ogni conversazione digitale è la qualità della risposta. Se non la curi

Sei al telefono: stai chiamando il servizio clienti ma non hai né tempo né voglia di attendere in linea ‘il primo operatore disponibile.’ Per venire incontro a questa esigenza alcune imprese offrono un servizio di call me back che ti consente di farti richiamare a un orario prestabilito, evitando quindi l’attesa al telefono. La tecnologia esiste da tempo

“Vogliamo integrare i canali digitali nel nostro servizio clienti ma non ci sentiamo ancora pronti.” Quando sento questa frase cerco di capire le ragioni che spingono alcuni a rimanere fermi ai blocchi di partenza. Devo dire che in questi ultimi anni ho ascoltato argomentazioni ricorrenti, ma che in realtà sono alibi. Li smonto uno ad uno

Nel customer service le procedure sono indispensabili perché consentono di prevenire quelle informazioni contraddittorie che tanto fanno arrabbiare i clienti (‘ma come è possibile? Il suo collega mi aveva detto il contrario…’). Eppure in alcune situazioni particolari puoi trovarti a decidere in fretta se andare oltre le linee guida per accontentare il cliente; perché sai