Credi sia necessario sviluppare una proficua comunicazione tra customer service e marketing? Di solito quando rivolgo questa domanda i miei interlocutori si dimostrano più che favorevoli. Quando però si tratta di metterci mano spesso iniziano a fioccare le inversioni a U in autostrada: ‘vorremmo tanto ma non abbiamo tempo’, ‘non sappiamo da dove iniziare’, ‘ci abbiamo

Nell’estate del 2015 mentre scrivevo il mio primo libro ‘La Rivoluzione del Social Customer Service‘ sentivo caldo e coltivavo due certezze. La prima: offrire assistenza ai clienti via social media era un’abitudine già consolidata in alcuni mercati. La seconda: lo sarebbe diventato anche in Italia. Infatti in questi ultimi anni ho aiutato diverse imprese a

Chi ben comincia è a metà dell’opera: oggi più che mai quando si tratta conversazioni digitali! Infatti il cliente recapita la sua richiesta d’informazioni, segnalazione o lamentela via social media, app di messaggistica o Live Chat mettendo pressione sui tempi di risposta al tuo team di customer service. Prima di rispondere però, c’è da fare

Pensando alle conversazioni digitali con i tuoi clienti qual’è la prima cosa che ti viene in mente? Qual è la prima sensazione che provi? Te lo chiedo perché ormai permeano le relazioni tra clienti e imprese determinandone la crescita florida, ovvero il prematuro decadimento. Infatti oggi grazie all’accelerazione del Digital Customer Service che è avvenuta

Negli ultimi 12 mesi ho analizzato 1.307 conversazioni digitali per conto di imprese clienti. Realtà di vari settori che hanno bisogno di individuare le aree di miglioramento nelle conversazioni digitali con il cliente (email, whatsapp, live chat, recensioni, social media). Ne è emersa un’istantanea con presenta luci ed ombre: infatti ho riscontrato 3 dinamiche frequenti,