Customer Experience

E’ un dato di fatto che le recensioni online sono uno degli strumenti più potenti del web perché hanno la capacità di influenzare le scelte di acquisto di molte persone. Si tratta di un fenomeno people-trust-people elevato all’ennesima potenza, dato che nella maggior parte dei casi ci fidiamo di giudizi espressi

Sono due i concetti cardine su cui poggia il podcast che stai per ascoltare: Nulla è più efficace ed evocativo del racconto di un’esperienza vissuta da persone a noi vicine. Quando i nostri parenti, amici o colleghi ci raccontano i loro imprevisti, le loro vicissitudini o i loro successi li

Ogni giorno hai contatti di lavoro con colleghi, fornitori e clienti, categorie ben distinte tra loro ma che hanno una elemento che li accomuna: il loro giudizio su di te, sui tuoi prodotti/servizi conta molto. Infatti il loro livello di (in)soddisfazione ha una forte influenza sulle loro future scelte di acquisto,

Quando lanci un boomerang sei consapevole che tornerà verso di te. Analogamente quando abbandoni i tuoi clienti ‘nel fango’ senza fare nulla per assisterli, saranno delusi e in collera con te. Eppure alcune aziende affrontano con estrema superficialità i disservizi che colpiscono i loro clienti, quando – a loro dire

Per dare un consiglio di solito diciamo ‘se fossi nei tuoi panni…’. A dire il vero preferisco l’espressione inglese ‘if I were in your shoes’ perché in questo caso è più calzante: infatti sto per raccontarti la mia esperienza da cliente acquistando un paio di scarpe online. La condivido perché

A nessuno piace perdere un cliente, si sa. Perciò se riceviamo una comunicazione di disdetta, il nostro umore ne risente di certo. In questi casi le aziende agiscono in modi variegati per convincere il cliente a rimanere fedele; tuttavia molte di esse tendono reagire piuttosto che ad agire in modo strutturato e

Stavo già preparando il prossimo episodio del podcast quando ricevo l’email di un’ascoltatrice di questo podcast che mi segnala la sua terribile esperienza che ha vissuto con il servizio clienti di un’azienda. La leggo attentamente ed immediatamente penso: ‘stop alle macchine, questo episodio deve avere priorità assoluta!’ E così è stato.

Ogni azienda ha obiettivi di business che non rimangono scolpiti nel marmo col passare del tempo. Cambiano continuamente mercato, competitor, tecnologie e, soprattutto, cambiano rapidamente le esigenze dei clienti. In questo contesto iper-cinetico la comunicazione è diventata un fattore che può accelerare processi e cambiamenti o, viceversa, rallentare il tuo

Un classico: il cliente chiama il call-centre → parla con un addetto al servizio clienti → conclude la telefonata. Dopodiché cosa accade? Appena terminata la conversazione nella mente del cliente si sedimentano le sensazioni che ha appena vissuto andando così a plasmare la sua esperienza. Dato che non è possibile leggere

Viviamo in una società piena di messaggi sensazionalistici ed anche il servizio clienti non ne pè certo immune. Infatti è opinione diffusa che per mantenere clienti fedeli sia necessario stupirli con il famoso effetto wow, ovvero eccedendo costantemente le loro aspettative. Tuttavia si tratta di un falso mito o, se