Digital Customer Service

‘Gestisco un call-centre e sto pensando di offrire nuovi servizi integrando i canali digitali…’ ‘Vorrei farlo a breve ma non sono sicuro che i miei clienti siano pronti a questo nuovo modello…’  Ho appena citato due frasi che mi capita di sentire spesso quando incontro i responsabili di call-centre; una

Un paio di settimane fa ho scritto un articolo al rapido sviluppo degli assistenti virtuali nel servizio clienti, focalizzandomi sul binomio ‘apri-pista’ costituito da App e chat bot. Dato che quando si tratta di nuovi strumenti tecnologici si rischia di correre troppo, oggi ti illustrerò i motivi che rendono i

Confrontandomi quotidianamente con aziende ed imprenditori, mi rendo conto che molti di loro sono convinti che in Italia il Social Customer Service non si sia ancora diffuso. In realtà non è così. Infatti negli ultimi mesi, oltre alle principali compagnie di telecomunicazioni e ad alcune banche online, che aziende di

Sabato scorso mentre viaggiavo in treno di ritorno da un cliente, ho letto un articolo sul legame tra i chat bot (assistenti virtuali) e qualità del servizio clienti. L’ho trovato interessante perché evidenziava la necessità di instaurare un dialogo tra chat bot e cliente che andasse al di là del semplice

‘Chi cerca, trova’ è un motto che nel servizio clienti non funziona, oggi più che mai. Infatti i consumatori hanno poco tempo da perdere ed ottimi strumenti tecnologici per cercare le informazioni di cui hanno bisogno con il minimo sforzo e massima rapidità. Quando però ciò non avviene si genera

Ad ogni novità si contrappone sempre un certo grado di resistenza, più o meno variabile. Il nostro cervello infatti si abitua alla routine perciò, quando qualcosa cambia, ci invia dei messaggi forti e chiari: ‘Hey, che cos’è questa novità?’ – ‘Perché dovrei cambiare le mie abitudini?’ Fin qui nulla di nuovo,

L’utilizzo dei chat bot sta crescendo rapidamente nelle aziende e, allo stesso tempo, assistiamo ad una crisi preoccupante nei call-centre. In questo scenario sfido chiunque a non aver pensato questa frase: “se va vanti così gli assistenti virtuali toglieranno il lavoro agli assistenti umani”. In un contesto di incertezze, l’effetto panico

Confondere il fine con i mezzi è un rischio che non possiamo permetterci perché oggi il business si muove ai ritmi vertiginosi imposti dall’innovazione tecnologica. Basta infatti distrarsi un attimo per perdere il passo rispetto alla concorrenza. Ne è un esempio il tema dell’utilizzo dei social network che, ormai anche in

Qualche giorno fa ho letto e condiviso un interessante articolo di Brand24 che indicava alcune aziende che utilizzano con successo i social network come canali per il servizio clienti. Al di là dei casi studio citati ciò che è importante sapere da un punto di vista operativo è il ‘dietro le quinte’,

Come ogni anno, tra un paio di settimane i principali social network saranno letteralmente intasati da auguri natalizi e previsioni per il 2017. Garantito. Preparati quindi a leggere numerosi articoli della serie ‘i principali trend digitali per il 2017’ oppure ‘cosa devi sapere per avere successo nel 2017’ e così via…