Digital Customer Service

Il tempo vola. Non mi sembra vero ma sono già passati due anni dall’uscita del mio libro #RivoluzioneSCS, il primo in Italia dedicato al Social Customer Service. Perciò è tempo di fare un bilancio degli obiettivi che mi ero prefissato, dei risultati raggiunti e di quelli ancora da raggiungere. Non

Sono in aeroporto e sto per tornare in Italia dopo aver trascorso una settimana intensa a New York. Prima però voglio inviarti il mio racconto del Customer Service Summit che si è tenuto qui, il 16 e 17 novembre scorso. Per farti rivivere i momenti più salienti dell’evento nel modo più

Pubblichi contenuti sui social network? Bene. Come rispondi alle domande dei clienti all’interno degli stessi contenuti? Scommetto meno bene…lo dico perché mi capita spesso di confrontarmi che aziende che purtroppo non sempre rispondono ai clienti, ovvero lo fanno in modo disordinato. In entrambi i casi la conseguenza è la stessa: non si

‘Ciò che semini, raccogli’ è un detto che è rimasto popolare negli anni, ma non avrei mai pensato che avrebbe assunto un significato specifico nel servizio clienti digitale. Infatti oggi costruisci i tuoi risultati di domani = clienti fidelizzati, persi o acquisiti in base alla qualità dell’esperienza che offri, tuttavia con

In questo periodo dell’anno arriva il freddo, ma sappiamo tutti che si tratta di un fenomeno ricorrente. Ciò che invece nel 2018 sarà ben più di un fenomeno transitorio sarà l’utilizzo dei social network come canali per offrire assistenza ai clienti. Ebbene sì: il Social Customer Service sta crescendo anche

27 dicembre 2017, al telefono. “Ok Paolo, ma quali sono i pilastri essenziali per un piano operativo di Social Customer Service?” Questa è la domanda che il manager di un’azienda mi ha rivolto a bruciapelo, subito dopo le abbuffate natalizie. Fortunatamente sono riuscito a rispondergli prontamente evidenziando 3 temi che riporto

Il titolo di questo articolo riassume l’atteggiamento di alcune imprese quando si tratta di valutare se interagire con i clienti via social network. Di recente ho sentito ancora qualche manager sostenere questa posizione: siccome sulla nostra pagina Facebook la maggior parte dei commenti sono lamentele, stiamo pensando di bloccare l’accesso ai

E’ inutile negarlo, un responsabile del customer service che vuole puntare sul servizio clienti digitale non trova la strada in discesa. Si tratta infatti di innovare investendo tempo e denaro in un progetto i cui risultati si raccolgono dopo almeno 6-12 mesi. Ci vuole quindi uno spirito degno dei pionieri del far-west

Qualche giorno fa Claudio Magris ha scritto ‘quei 418 messaggi che non ho letto‘, un articolo illuminante che ha anche contribuito ad ispirare questa puntata del podcast. Il concetto principale: viviamo in un’epoca in cui siamo tutti sottoposti ad un numero eccessivo di input esterni digitali – ai quali dovremmo

La Live Chat è un canale che esiste ormai da alcuni anni, ma negli ultimi tempi sta vivendo una seconda giovinezza. Infatti un numero crescente di imprese sceglie di utilizzarla per offrire assistenza ai propri clienti. Naturalmente, Quando stiamo per decidere di integrare un nuovo canale digitale come la Live